ÇAĞRI MERKEZLERİ KAMUYA ÖNEMLİ İPUÇLARI SUNUYOR
e-Devlet süreciyle birlikte artık kamu kurumu hizmetleri bütünleşik bir şekilde verilebilir hale geliyor. Kamu hizmetlerinin bütünleşik ve internet platformundan verilebilir hale gelmesi, çağrı merkezi uygulamalarının önünü önemli bir şekilde açıyor.
Vatandaş memnuniyetinden mesai tasarrufuna, kırtasiye masraflarına kadar birçok konuda kamu kuruluşlarına kadar katkı sağlıyoruz. Bu konuda daha somut bir örnek verecek olursak, 2014 yılında Alo 170 Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezimiz ilk kontakta çözüm oranımızı yüzde 5 artırarak bakanlık çalışanlarına 70 bin mesai günü tasarrufu sağladık. Ayrıca operasyonel verimliliği 2015 ocak ayı itibarıyla yüzde 33 artırarak önemli bir başarıya imza attık. Açıldığı günden itibaren Alo 170 hattı üzerinden 18 milyon vatandaşı Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu ve İŞKUR’un hizmetleriyle, 36 milyon vatandaşı Sağlık Bakanlığı, 4 milyon vatandaşı da Milli Eğitim Bakanlığı hizmetleri ile buluşturduk. e-Devlet süreciyle birlikte artık kamu kurumu hizmetleri bütünleşik bir şekilde verilebilir hale geliyor. Kamu hizmetlerinin bütünleşik ve internet platformundan verilebilir hale gelmesi çağrı merkezi uygulamalarının önünü önemli bir şekilde açıyor. e-Devlet uygulamaları sayesinde vatandaşlar, şikâyet ve basit bilgilendirme hizmetleri dışında birçok işlemi gerçekleştirebilir hale geliyor. Ülkemizde çoğu vatandaşımız internet yerine telefon yoluyla iletişim kurmayı tercih ediyor. İşte bu noktada e-devlet ve çağrı merkezi uygulamaları entegrasyonu hızlı ve kolay kullanılır bir çözüm olarak karşımıza çıkıyor. Vatandaş internete erişemediği anlarda telefonla çağrı merkezlerinden hızlı bir şekilde hizmet alabiliyor. Bu konuda en önemli nokta bilgi güvenliği ve işlem için gerekli güvenlik teyitlerinin doğru şekilde organize ve kontrol edilmesi. Çağrı merkezlerine gelen talep çeşitliliği e-devlet uygulamalarının gelişim alanlarının hangileri olması gerektiği konusunda çok önemli bir ipucunu kamu kurumlarına sunuyor. Kamuda çağrı merkezi hizmetleri; insan kaynağı yönetimi, süreç ve teknoloji bileşenlerinden oluşuyor. Artık kamu kurumları aynı özel sektörde olduğu gibi tüm etkileşim kanallarında (IVR, mobil uygulama, web chat, web sayfası vb.) hizmet vermeyi hedefliyorlar. Hatta çağrı merkezi için kurumdan bağımsız bir web sayfası bile geliştiriliyor. Çoklu kanal yönetimi ile herhangi bir kanaldan açılan talep ve şikayetlerin yönetimi de mümkün olabiliyor. Bu gelişmeler ışığında bilgi teknolojileri yönetimi, çoklu kanal teknolojileri ve vatandaş deneyimi alt yapıları konularında çok önemli bir rol üstleniyor.
Turkcell Global Bilgi Yurtiçi İş Geliştirme Genel Müdür Yardımcısı Akın Akalın
