“Çağrı merkezleri yenilikçi teknoloji ve çözümlere ihtiyaç duyuyor”
Müşteri memnuniyetini artıran yenilikçi teknolojiler ile birlikte, çağrı merkezlerinin performansını ölçümleyen iş modelleri daha fazla önem kazanacak.
Son yılların en önemli konularından birisi olan ve kurumların müşterileriyle çok daha iyi iletişim kurabilmelerini sağlayan çağrı merkezleri, müşteri memnuniyeti sağlamak ve hedeflerine ulaşmak isteyen şirketler için kritik öneme sahip. Çağrı merkezleri özellikle genç nüfusa önemli bir istihdam imkânı sunuyor. Anadolu’da kurulan çağrı merkezlerinin kalkınmayı hızlandırdığını ve gençlere istihdam alanı sağladığı kolaylıkla görülebiliyor. Şu anda Türkiye’de 40’ın üzerinde ilde faaliyet gösteren çağrı merkezleri yaklaşık 70 bin kişiyi istihdam ediyor. Bu rakamın önümüzdeki beş yıl içerisinde 100 binin üzerine çıkması bekleniyor. Ekonomiye sağladığı büyük katkılardan dolayı çağrı merkezleri için “bacasız fabrikalar” ifadesi kullanılıyor. Rakamlarla ifade edildiğinde çağrı merkezleri geçtiğimiz yıl yüzde 16 oranında büyümüş, bu yıl da bu rakama yakın bir oran bekleniyor.
Verilen teşvikler ile birlikte Türkiye’deki çağrı merkezi olan şirketlerin sayısının hızla artarak yüzde 50’ye ulaştığını ifade eden Call Center Resources CEO’su Türker Erkin, sektördeki büyüme ile ilgili olarak bize şu bilgileri aktardı: “Sektörde her geçen gün alınan çağrı sayısı artıyor ve daha fazla kişiye dokunuluyor. Küresel çapta ise ciro ve kişi başına düşen müşteri temsilcisi oranları bakımından henüz olmamız gereken yerde değiliz. Örneğin, dünyada 250 kişiye bir müşteri temsilcisi düşerken, ülkemizde bu oran, iki bin kişiye bir. Bu veriyi, ülke olarak alınacak çok yolumuzun olduğunun bir göstergesi şeklinde değerlendirebiliriz.”
Teşvik sektörün gelişiminde büyük önem taşıyor
Teşvik, özellikle Anadolu bölgesinde yatırım yapan şirketler için çok hassas ve kritik bir konu. Sektörde verilen ilk teşvik 31 Aralık 2012’de sona ermiş ve bu gelişme sektöre oldukça olumsuz bir şekilde yansımıştı. 14 Temmuz 2013 tarihinde, sigorta primi desteğinin devamı niteliğindeki teşvik ise uzatıldı. Yeni teşvik uygulamasında şirketlerin istihdam edilen kişi üzerinden bir avantaja sahip olacağını belirten Erkin, bu gelişmenin sektörde olumlu karşılanacağını söyledi ve sözlerine şöyle devam etti: “Bu olumu gelişmenin kısa ve orta vadede planlanan yatırımların daha hızlı bir şekilde hayata geçirebilmesini kolaylaştıracağını ve ekonomik kalkınmaya kayda değer yarar sağlayacağını düşünüyorum.”
Artık sosyal medya da var
Son zamanlarda sosyal medyanın yükselişiyle birlikte şikâyetlerini veya isteklerini buradan dile getiren müşterilerin sayısı hızla artmaya başladı. Dolayısıyla sosyal medya çağrı merkezlerinin müşterilerle iletişim ve etkileşim kurduğu bir diğer mecra haline geldi. Sosyal medyanın önemsendiği ve etkin bir şekilde kullanıldığı bir döneme girildiğinin altını çizen Erkin, hizmet kanallarının bütünleştirildiğine, müşteri ile iletişim kurulabilecek her türlü kanalın dikkatle izlenildiğini söyledi. Erkin, sosyal medya ile ilgili olarak sözlerine şöyle devam etti:
“Yakın gelecekte sosyal medya hizmetlerine daha fazla odaklanmanın bir zorunluluk haline geleceğini düşünüyorum. Sosyal medya ile birlikte internet üzerinden sohbet ve mobil erişim, daha fazla kullanılmaya başlandı. Firmalar da bu gelişmelere paralel olarak, bu alanlara yatırım yapıyor. Müşteriyi daha iyi anlayabilecek esnek uygulamalar, ses tanıma, ses doğrulama süreçleri, veri analizi ile hedef kitleye daha rahat ve hızlı ulaşabilmeyi mümkün kılan programlar devreye alınıyor. Biz de son teknolojileri kullanarak tüm bu hizmet kanallarını bütünleşik bir biçimde müşterimize sunuyor; müşterilerimizin ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda ve bu gelişimlere paralel olarak, çalışmalarımızı sürdürüyoruz.”
Erkin’in dikkat çektiği bir diğer önemli konu ise çağrı merkezlerinin performansını ölçümleyen iş modelleri oldu: “Yakın dönemde çağrı merkezlerinin performansını ölçümleyen iş modellerinin daha fazla önem kazanacağını ve yaygınlaşacağını düşünüyorum. Çağrı merkezlerinin içinde analiz ve ölçümleme çalışmalarının yapılacağı, ses kayıtlarının dinlenerek hizmet kalitesinin daha üst noktalara taşınabileceği bu süreçte, çağrı merkezleri ile birlikte müşteriler de kazanan tarafta olacak.”
Kuruldukları günden bu yana sürekli kendilerini geliştirdiklerini ve müşterilere en son teknolojik çözümleri uzman ve donanımlı insan kaynağı ile sunmayı hedeflediklerini aktaran Erkin, operasyon kalitesi ve verimliliklerini sürekli artırdıklarının altını çizdi. Telekom, finans ve dışkaynak hizmeti sunan şirketlere yönelik çözümler geliştirdiklerini sözlerine ekleyen Erkin, Interactive Intelligence, Smart Dialer ve Real Time Speech Analytics çözümleriyle farklılaştıklarını, sektöre verimli ve sonuç odaklı hizmet sunduklarını belirtti. Bu çözümlerin güvenlik, müşteri memnuniyeti ve şeffaflık ilkelerini bütünleştirdiğine dikkat çeken Erkin, maliyet ve zaman tasarrufu sağladıklarını da aktardı.
Müşteri memnuniyeti ön planda
Günümüzde hizmet ve ürün sağlayan şirketlerin çağrı merkezi hizmetleri olmadan müşteri memnuniyetini sağlamaları neredeyse olanaksız hale geldi. Son kullanıcı, aldığı ürün veya hizmet ile ilgili olarak telefonun ucunda soru ve sorunlarına, anında, tatmin edici cevap verebilecek bir muhatap bulmak istiyor. Çağrı merkezini arayan müşteriler, robotik karşılamalardan uzak, sattığı üründen haberdar bir yetkiliyle konuşmak istiyorlar. Günümüzün gerektirdiği rekabet koşulları nedeniyle, çağrı merkezlerinin kaliteli hizmetin yanı sıra, fonksiyonel bir yapıda hizmet vermeleri gerekliliği, kaçınılmaz hale geldi.
Sektöre sundukları ürün ve çözümlerle çağrı merkezlerinin bu gereksinimlerine cevap verdiklerini ifade eden Erkin sözlerine şöyle devam etti: “Çözümlerimiz müşteri memnuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufu sağlıyor. Kurumlar, müşteri bilgilerini dışkaynak hizmeti veren firmalarla paylaşmadan sisteme yükleyebiliyor ve dışkaynak şirketinin çalışanlarını anlık olarak izleyip, istedikleri raporları istedikleri an alabiliyorlar. Veri güvenliği alanında gelişmiş ürünlere sahibiz ve bu faktör; kurum ve dış kaynak sağlayıcı firmaların, BTK ve BDDK standartlarında, daha rahat bir şekilde çalışabilmesine olanak sağlıyor.” En büyük avantajlarının tecrübe, uzmanlık ve çözüm odaklı ürünler geliştirmeleri olduğunun altını çizen Erkin, çözümlerimizle müşterilerimizin her türlü gereksinimlerini karşılamayı hedeflediklerini belirtti.
Erkin, 2013 yılı ile ilgili büyüme hedefleri hakkında şu bilgileri verdi: “2012 yılındaki yüzde 300 oranında büyümeyi, 2013 yılında artırmayı hedefliyoruz. Sektörde yaratıcı çözümlere ihtiyaç var, farklılaşmak isteyen ve bu alanda yatırım yapmayı göze alan oyuncuların olduğu bir ortam, bizim için büyük fırsatlar sunuyor. Hedefimiz; güvenli, esnek ve müşterilerinin BT ekiplerini yormayacak çözümler yaratmak olacak. Telekom, finans ve dışkaynak şirketlerine yönelik çözümlerimizi çeşitlendirerek sunmaya devam edeceğiz.”
