Çağrı merkezlerinin pazarlamadaki yeri ve yeni eğilimler
Belirli bir ivme ile büyüyen ve gelişen çağrı merkezleri, sadece çağrıların cevaplandığı merkezler olmaktan çıktı. Günümüzde teknoloji alanındaki uygulamalar ile daha da etkin bir kanal haline gelen çağrı merkezleri, kurumlara pazarlama alanında önemli katma değerler sağlayabiliyor.
Kurumlar ile müşteriler arasındaki iletişimi sağlayan çağrı merkezleri, bir yandan mevcut sorunları çözerken, bir yandan da müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırıyor. Bununla birlikte, marka bilinirliği, marka sadakati, olumlu algı oluşturma, satış hedefleri, ürün tanıtımı, kampanyalar gibi önemli pazarlama faktörlerine doğrudan katkı sunarak maliyet avantajı da sağlıyor. Bütünleşik ve uçtan uca servis sağlayabilmek şüphesiz ki çağrı merkezlerinin pazarlama faaliyetlerindeki önemini ve etkisini artırıyor.
Madalyonun diğer tarafında ise internet erişimin artmasıyla tüketici bilincinin dikkat çeken oranda artması bulunuyor. Bu durum, son kullanıcıyı ürün ve servis ile buluşturan sektörümüzün rolünü daha da önemli kılıyor. Çağrı merkezleri, ürün alımından destek hizmetlerine, bilgi vermekten, müşteri memnuniyetine kadar çok geniş bir alanda ve pazarlama için olmazsa olmaz tüm süreçlerde çok kritik fonksiyonları yerine getiriyor. Daha hızlı ve etkin hizmeti sunmak, zorlu rekabet koşullarında avantajlı olmak, yeni kanallar ile hedef kitleye ulaşmaya odaklanan firmalar bu nedenlerle etkileşimin en yoğun şekilde yaşandığı çağrı merkezleri ile çalışmayı tercih ediyorlar.
Sektörde bilgi güvenliğini ön planda tutan, kullanıcı dostu, kapasite büyümeleri ve küçülmelerine cevap verebilecek esnek çözümler tercih ediliyor. Predictive Dialer, IVR, CTI gibi teknolojilerin yanı sıra, kullanıcıları, müşterileri uzun ve sıkıcı menüleri dinleme zorunluluğundan kurtaran uygulamalar, veri analizi yaparak tahsilat yapabilmeyi kolaylaştıran sistemler kullanılıyor. Ayrıca sosyal medyayı adresleyen teknolojilere ve mobil uygulamalara da yatırım yapılıyor.
