Çevrimiçi alışverişte müşteri memnuniyeti-WoM Marketing
Almak istediğiniz bir ürünün, hangi alışveriş sitesinde daha ucuz olduğunu söyleyen siteleri bilirsiniz. Bu siteleri kullanmasını bir arkadaşıma tavsiye ettikten sonra bakın başıma neler geldi.
Arkadaşım en ucuz iPad mininin satıldığı siteyi bu sayede keşfettikten sonra bana ilgili site hakkında referans sordu. Kendisine bu sitenin, ismi bilinen, güvenilir, uzun yıllardır hizmet veren, ana sayfasında yüzde 100 memnuniyet ve para iadesi garantisi reklamı dönen bir site olduğunu söyledim.
İçinde çalıştığım sektörden de güç alarak, “Tabii ki güvenebilirsin, başına ne sorun gelebilir ki? Üretici ve dağıtıcı garantili ürünler bunlar” diye de eklemeyi ihmal etmedim.
Arkadaşım ilk siparişi 2012’nin son haftası verir, kredi kartı ile hesabı öder, tam ayın son günü, stokta ürün yok diyerek satış iptal edilir. Uzun uğraşlar sonucunda, geri ödemesi 3 gün sonra yapılır. Ocak sonuna doğru ürün tekrar stoklara gelince ikinci siparişi de yapar. Ancak gelen ürünü açtığında dağıtıcı ürünü olmasına rağmen ürünün tamir görmüş olduğunu üzerindeki hasarlardan anlar.
Ürünü aldığı gibi geri gönderir, iade talebinde bulunur, ancak nerede ise 10 gün geçmesine rağmen, kendisine resmi süreniz 30 gün denilerek ücret iadesi bir türlü yapılmaz. Halbuki aynı web sitesindeki açıklamalara göre, 7 gün içinde koşulsuz iade hakkı bulunmaktadır. Çaresiz kalan arkadaşım bana da telefon ederek serzenişlerini bildirdi.
Bu hikayeyi duyunca, arkadaşıma ve ilgili web sitesinin yöneticilerine önsözlerini Seth Gordon ve Guy Kawasaki’nin yazdıkları, Andy Sernovitz’in “Word of Mouth Marketing” kitabını okumalarını şiddetle tavsiye ediyorum.
Gerçekten de, bir şirketin ürün ve hizmetlerinin kalitesi hakkında en güçlü delil, müşterilerinin ağızdan ağıza geribildirimleri olsa gerek. Tahmin edersiniz, para vererek yaptırdığınız reklam ve promosyonların tersine, ağızdan ağıza söylemlerde, müşterilerinizin neler söyleceğini kontrol edemezsiniz. İşte Sernovitz’in bu kitabı, kurumların bazı taktik ve kontrollü hareketler ile, halkın söylemlerini nasıl daha iyi kontrol edebileceği hakkında önemli ipuçları veriyor.
Socialmedia.org ve Wordofmouth.org sitelerinin yöneticiliğini de yapan Sernovitz’in konu hakkında tavsiyelerine yer darlığımız sebebi ile gelecek yazıda devam edeceğim.
Sağlıcakla kalın.
