CRM operasyonlarında 4.0
Paralel salonlarda gerçekleşen oturumlardan biri ‘CRM Operasyonlarında Endüstri 4.0’ Sosyal Buluşma Platformu oldu. Açılış konuşmasını ise ‘CRM 4.0’ başlığında AvivaSA Dijital Dönüşüm Bölüm Yöneticisi ve CRM Türkiye Yönetim Kurulu Başkanı Emek Akbal yaptı. Teknolojinin günlük hayata tamamen entegre olduğunu, dijital bir dünyada yaşadığımızı belirterek sunumuna başlayan Emek Akbal, bu dijital dünyanın hayat tarzımızı temelden değiştirdiğine dikkat çekti. Bunun sonucunda iş yapış tarzlarının da değiştiğine işaret eden Akbal, bu değişimin temel başlıklarına değinerek, şöyle devam etti: “Cihazlarda, iletişimde, ürün ve videoda, iletişim frekansında, içerikte, sosyal ortamda, alışverişte büyük bir değişim var. Günümüz tüketicileri sadece ilgili sektördeki firmaları rakipleri ile kıyaslamıyor. Daha az tolerans gösteriyor ve kendi aralarında diyalog geliştiriyorlar. Daha az sadıklar ve çok daha bilgililer. Giderek çok kanallı kullanıcılara dönüşüyorlar” dedi. Müşteri merkezli düşünmenin bir gereklilik olduğunu vurgulayan Akbal, kitlesel pazarlamanın geçmişte kaldığını belirterek, yeni gerçeğin B2I, yani kişisel pazarlama olduğunun altını çizdi.
Esri Türkiye Satış ve Pazarlama Direktörü Caner Elçi, 'Müşterilerinize Yukardan Bakın' sunumu ile önce Esri yapısı ve küresel dağılımı hakkında bilgi verdi, ardından coğrafi bilgi sistemleri hakkında detaylar paylaştı. ArcGIS Platformu hakkında bilgileri katılımcılara aktaran Elçi, bu yapının birçok platformda sağladığı faydaları da paylaştı.
‘CRM Operasyonlarında Müşteri Merkezli Çözümler’ panelinin yönetimini AvivaSA Dijital Dönüşüm Bölüm Yöneticisi ve CRM Türkiye Yönetim Kurulu Başkanı Emek Akbal üstlendi. Panelin konukları ise CRM Türkiye Yönetim Kurulu Üyesi Aleksi Komorosano, Esri Türkiye Satış ve Pazarlama Direktörü Caner Elçi, Berlitz İstanbul Operasyon Müdürü Cem Agin ile Cloudyflex CEO'su ve CRM Türkiye Yönetim Kurulu Üyesi Haluk Çavuşoğlu oldu. Bilgilerin CRM sisteminde işlenmesinin önemine işaret eden katılımcılar, bulut bilişimin de BT birimleri için elzem olduğuna vurgu yaptı. “Müşteriye değer katabilmek öncelik olmalı. Kurgu doğru olsun ki bulut odaklı risk en aza insin” yorumunu yapan katılımcılara göre, şirketler bu başlıkta güvenliği de sağlamak zorunda.
‘Sürüden Ayrılın: Farklı Düşünün’ sunumuyla Jarvis CEO’su Gamze Olgun Parıldamış, değişen dünya ışında sürüden ayrılıp farklı düşünmek gerektiğine dikkat çekti. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki hızlı değişim, internet kullanımındaki artış, mobil teknoloji kullanımında artış, sosyal medya kullanım alışkanlıkları ışığında önemli bir değişime dikkat çekti. Küresel pazar anlayışı, bilinçli müşteri ve toplumsal yaşam biçimi değişimine değinen Parıldamış, farklı düşünmenin önemine vurgu yaptı.
AvivaSA Dijital Dönüşüm Ofisi Veri Bilimci Cemre Mehmet Özdemir, 'Veri Odaklı Şirket Olmak' sunumunda verinin önemi kadar, veri odaklı olmanın anlamına, BT ve iş birimi arasındaki bağların nasıl güçlenebileceğine, veri odaklı şirket olmak için şirket kültürünün nasıl değişmesi gerektiğine dikkat çekti. Veri yolculuğu için de Özdemir önerilerini şöyle sıraladı: “İş ihtiyaçlarına uygun bir yol haritası hazırlayın. İş birimleri ile BT birimleri arasında işbirliği geliştirin. Veri çöplüğü oluşturmayın. Sistemler arasında tutarlılık sağlayın. Kültürel bir değişim başlatın ve bunun bir parçası olun. Usecase’lerle ilerleyin ve Qwin’ler ile güven kazanın. Çevik olun, basitlik prensibine de bağlı kalın. Sonuçta her müşteri deneyimini de hesaba katın.”
‘CRM Operasyonlarında 1e1 Pazarlama’ başlıklı sunumuyla CRM Akademi Genel Müdürü Göktuğ Ataç, “2020'ye gelindiğinde müşteri deneyimi; fiyat ve ürünün temel ayırıcılarından biri olacağını gösteriyor” diyerek pazarlama liderinin hedefinin marka oluşturma kadar, birebir bağlantı olduğunu belirtti. Birebir müşteri deneyimini analiz edebilmek için gereken teknoloji mimarisinde CRM ve kanalın önemine işaret eden Ataç, “Merkezde CRM uygulaması ve etrafında ona bağlı kanalların oluşturduğu bir mimari gerekli. Tüm kanallar, doğrudan entegre olabilen ve CRM’in eklentisi gibi çalışabilecek altyapıda olmalı” dedi.
