En güçlü kariyer alanlarından biri çağrı merkezleri

Çağrı merkezleri, özellikle ülkemizde önemli bir istihdam alanlarından biri haline geldi. Farklı illerde kurulan çağrı merkezlerinin aynı zamanda önemli bir kariyer alanı haline geldiğini belirten Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Metin Tarakçı, sorularımızı yanıtladı.

Çağrı merkezi sektöründe başarılı bir kariyer mümkün mü?

Çağrı merkezleri her ne kadar geçici bir iş olarak algılanıyor olsa da, aslında iş dünyasındaki en güçlü kariyer alanlarından biri. Bir zamanlar yalnızca müşteri ile iletişim yeri olarak görünen çağrı merkezleri günümüzde işletmeler için daha çok karar destek birimleri olarak çalışıyor. Müşteri sadakatini artırmaktan pazarlama ve satış operasyonlarına destek olmaya kadar birçok iş çağrı merkezlerinin operasyonu içerisinde yürütülüyor. Haliyle çağrı merkezleri farklı uzmanlığa sahip ve gelişimine önem veren birçok kademede personel istihdam ediyorlar. Bu anlamda çağrı merkezine bir agent olarak katılan kişiler, eğitimleri ve tecrübeleri ile takım lideri, süpervizör ve müdür seviyelerine doğru bir kariyer planlaması yapabiliyorlar. Aynı zamanda çağrı merkezlerinde kazanılan deneyimler, çalışanların çağrı merkezi dışındaki kariyerlerinde de etkili oluyor. Çağrı merkezi çalışanları, iş süreçleri boyunca sistematik olma, planlı çalışma, alternatif çözüm üretebilme, iletişim kurabilme gibi birbirinden önemli yetkinlikler kazanıyorlar.

Çağrı merkezi sektöründe 2014 sonunda kaç kişi çalışıyor olacak ?

2012 yılında 67 bin çalışana sahip olan çağrı merkezi sektörü, 2013 yılında 70 bin kişiye ulaştı. Bu senenin sonunda toplam çalışan sayısının 75 bin kişiye ulaşacağını öngörüyoruz. Tabi bunun gerçekleşmesi için hem bölgesel hem de istihdam teşviklerinin bir an önce yasalaşması ve çağrı merkezlerinin daha fazla desteklenmesi gerekiyor.

Türkiye’nin 2023 çağrı merkezi istihdam hedefi nedir?

Çağrı merkezi sektörü artan iş potansiyeli ile birlikte hızla büyüyor. Yakın gelecekte yalnızca Türkiye değil, yakın bölgemize de hizmet veren güçlü bir sektör olmak için çaba gösteriyoruz. Bu anlamda 2023 yılı hedeflerimizi 350 bin çalışan ve 6 milyar dolarlık bir sektör büyüklüğü olarak belirledik.

Çağrı merkezleri Anadolu’da işsizliğe bir numaralı alternatif çözüm olarak mı görülüyor. Sizin bu konudaki düşünceleriniz nelerdir?

Günümüzde çağrı merkezleri Anadolu’nun birçok şehrinde en büyük işveren durumunda. Ancak şunu altını çizmekte yarar var, yalnızca sayısal büyüklük değil çağrı merkezleri aynı zamanda farklı şehirlerdeki en kalifiye işverenler konumunda. Çağrı merkezleri sayesinde bu şehirlerdeki gençler çok daha modern, çalışma koşulları sağlıklı ve kariyer planı yapabilecekleri yerlerde çalışabilme fırsatı yakalayabilmekte. Çağrı merkezleri aynı zamanda farklı yaştan kişilerin de rahatlıkla çalışabilecekleri bir ortam sunmakta. Şu anda genel profile baktığımızda çalışanların yaklaşık yüzde 62’si bayanlardan oluşmakta. Bu durum Anadolu’da kızlarımızın güvenle çalışabilecekleri bir ortam olarak kabul edilmiş olduğu anlamına geliyor. Kadınların istihdama katılması ve hem ülke hem de aile ekonomisine yararlı bireyler haline gelmelerinde çağrı merkezlerinin rolü giderek artacağını düşünüyoruz.

Türkiye’de çağrı merkezi elemanı yetiştiren üniversiteler ve sertifika programları hakkında güncel verileri bizimle paylaşabilir misiniz?

Çağrı merkezlerinin yetkin işgünü ihtiyacı sorununun çözümü için hem akademik hem de özel sertifika programlarının büyük önemi bulunuyor. Geçtiğimiz yıllarda yaptığımız çalışmalar neticesinde 2012 yılında bir ön lisans programı olarak Çağrı Merkezi Hizmetleri bölümünü 9 farklı Üniversitede açmış olduk. Günümüzde bu eğitimler 18 farklı üniversitede veriliyor. Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programı’na ilgi artıyor. 2014 yılında ise üniversitelere kayıt yaptıracak 1125 yeni öğrenci, kariyer basamakları için yol alacak ve sektöre kazandırılacak.

2012 yılında bu bölüme başlamış olanlar ilk mezunlarını verdiler. Böylece çağrı merkezleri artık ilk akademik kariyere sahip çalışanlarına kavuşmuş oldular. Bu eğitimlerin artması ve özellikle meslek lisesi seviyesinde de verilmesi bizler için önemli. Çağrı merkezlerinde kalifiye eleman gereksinimi gittikçe artmakta ve bu eğitimler verilmesi 2023 hedeflerine ulaşabilmemiz için önemli. Akademik eğitimlerin çeşitli sertifika programları ile hem adaylar hem de çalışanlar kendilerini geliştirerek çağrı merkezlerinde kariyerlerini geliştirebilmektedir. Çağrı Merkezleri Derneği olarak düzenlediğimiz Gelişim Akademisi bu hedefler doğrultusunda eğitimler vermekte. ÇMD Gelişim Akademisi'nde, Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri, Süpervizör ve Müdür seviyeleri için farklı eğitim programları bulunuyor. Eğitimler, ÇMD tarafından uygun bulunan eğitim firmaları tarafından veriliyor.

Öte yandan Türkiye’de çağrı merkezlerinin gelişimi ve ihtiyaç duyduğu nitelikli personelin sürekli olarak sağlanabilmesi için farklı kademelerde eğitim programlarının daha da artarak sürdürülmesi gerekiyor. Bu büyümeyi artırmak ve eğitim faaliyetlerini hızlandırmak için çalışmalar yapmayı sürdüreceğiz. Çağrı Merkezleri Derneği olarak; çağrı merkezi sektöründeki Müşteri Temsilcisi ve Takım Lideri meslekleri için Ulusal Meslek Standartlarını hazırlayarak Resmi Gazete’de yayınlanmasını sağladık.

Çok dilli çağrı merkezi hizmetine olan ihtiyaç bölgede artıyor. Offshore iş modeli için Türkiye’nin ne kadar şansı bunmakta.

Türkiye bulunduğu stratejik konum sebebiyle “offshore” olarak isimlendirdiğimiz iş modeli ile Avrupa ülkelerine hizmet verebilecek önemli bir potansiyele sahip. Aynı şekilde orta doğu ve Türki Cumhuriyetlerden de gelen talepleri karşılayabilecek altyapıya ve ilişkilere sahibiz. Ancak bu potansiyelin kullanılabilmesi için yabancı dil bilen farklı konumlarda nitelikli iş gücü ihtiyacımız her sene artıyor. Küresel açıdan değerlendirdiğimizde çağrı merkezi sektörü oldukça güçlü bir pazar ve uluslararası büyük şirketlerin yarıştığı, ülke ekonomilerine olan katkıdan dolayı ulusal politikaların dâhil edildiği bir yarış. Her sene on binlerce gencimize yeni, modern ve kaliteli istihdam alanı sağlayan bu sektörün uluslararası pazardan daha fazla pay alabilmesi için anadil seviyesinde yabancı dil bilen yetişmiş insanlara ihtiyacı var. Bu yalnızca özel kurslar ve üniversite çağındaki eğitim değil, ilköğretimden itibaren güçlü bir yabancı dil eğitimi ile mümkün olabilir. Günümüzde çağrı merkezlerinde çalışanlar eğer yabancı dil biliyorlarsa, kariyer planlamasında bir adım öne çıkmış oluyorlar.

Dünyada her 100-500 kişiye, Türkiye’de ise 1.200 kişiye bir müşteri temsilcisi düşüyor. Çağrı merkezi pazarı büyümeye devam ediyor, yeterli iş hacminin de mevcut olduğunu düşünüyoruz. Sektör, Türkiye’deki genç ve işsiz nüfus için önümüzdeki yıllarda on binlerce yeni istihdam yaratma olanağına sahip. Yatırım maliyeti diğer sektörlere kıyasla düşük ve 1-1,5 kişiye istihdam yaratan bir çağrı masası için gerekli yatırım bedeli yaklaşık 10 bin TL civarında. Ayrıca Türkiye Avrupa ülkelerine hizmet verebilecek önemli bir potansiyele sahip. Bu potansiyel, büyük yabancı firmaların Türkiye yatırımlarını ön plana almalarını sağlıyor. Yabancı dil bilen donanımlı çalışanlar, sektörün sağladığı katkıyı katlayarak artıracak.