Geleceğin deneyimlerini sunmanın ‘Teknolojik’ yolu
Oracle Türkiye Müşteri Deneyimi Kurumsal İş Uygulamaları Ülke Direktörü Jülide Balkanlı
Teknolojinin gelmiş olduğu nokta müşterilerin beklentilerini de yükseltiyor ve markayı nasıl deneyimlediğini yeniden şekillendiriyor. Örneğin; yüzde 77’si otomatize edilmiş ve eyleme dönüşebilen içgörüler sağlayan teknolojileri uygulamaya hazır. Yüzde 52’si yeni teknolojileri deneyimlemek üzere bir pay ayırmakta. Yüzde 49’u da proaktif bir müşteri deneyimi kurgulayabilmek üzere yapay zeka ve ileri analitik konularıyla ilgileniyor. Araştırmalar gösteriyor ki, müşteri deneyimi profesyonelleri müşteri beklentilerinin bir adım ötesinde olabilmek için yenilikçi yollara yatırım yapıyorlar. “Müşteriyi işinizin merkezine koyarak, onların sürekli gelişen güçlerini daha yüksek gelirlere, daha düşük maliyetlere ve kalıcı sadakate dönüştürebilirsiniz” yorumunu yapan Oracle Türkiye Müşteri Deneyimi Kurumsal İş Uygulamaları Ülke Direktörü Jülide Balkanlı’ya göre, ama geleneksel teknolojiler de bunu takip etmenize izin vermiyor. Sözün özü, işletmeler, yarının deneyimlerini bugün sunmak için yeni teknolojinin yönlendirdiği daha esnek ve geleceğe hazır bir yaklaşıma ihtiyaç duyuyor. Tüm birimlerin geleceğe ve ötesine bakarak müşterinin gücünü yakalaması bu yönüyle önemli. Jülide Balkanlı’ya göre, hizmet, satış, pazarlama ve ticari ekipler tümüyle bu doğrultuda değerlendirilmeli ve bu da çok büyük bir dönüşüm demek. Hızlı bir dönüşümde teknolojiler ve trendlere göre üretilmiş bulut teknolojilerinden de bahsedebiliriz. “Müşteri deneyimindeki mükemmellik statik değildir, dinamik olarak veri ile şekillenmektedir” tespitini yapan Jülide Balkanlı’nın belirttiği gibi, modern tüketiciler, kesintisiz, kişiselleştirilmiş ve anında deneyimler konusunda çıtayı yüksek tuttular. Jülide Balkanlı, Oracle’ın bu konuyu üç başlıkta ele aldıklarını belirtti ve şu detayları paylaştı:
CRM’i bütünsel bir deneyim olarak zenginleştirmek gerek
“Birincisi bağlantılı veriler kapsamında müşteri verilerini birleştirir, senkronize eder ve zenginleştirirseniz, tüm yolculuğu boyunca müşterilerinizi farkındalıktan satın almaya, destekçiniz hatta savunucunuz olmaya taşıyabilirsiniz. İkincisi bağlantılı deneyimler ve çok kanallı deneyimlerinizi sürekli ve tutarlı bir şekilde güçlendirdiğinizde, müşterinizin sizinle nerede, ne zaman ve nasıl bağlantıda kalacağı endişesi de ortadan kalkıyor. Üçüncü başlık ise bağlantılı zeka. Burada yapay zeka, chatbot’lar, IoT ve daha fazlası gibi gelişmiş özellikler sayesinde daha yüksek bir müşteri anlayışı elde edilmekte. Günümüzde beş adet öncelikli veri ile beslenen ve müşteri deneyimini bir üst adıma çıkartabilen trendden bahsedebiliriz: IoT, mobil, chatbots, yapay zeka (AI) ve entegre paket bulut çözümleri. CRM konusunu bütünsel bir müşteri deneyimi olarak zenginleştirmek gerekiyor. Her kurum sahip olduğu müşteri bakış açısını farklı metrikler ve platformlarla yeniden yapılandırıyor. Bu konudaki farkındalıklar yerini yeni projelere bırakıyor. Bu konuda her ürün gamına ait Oracle Danışmanlık ekiplerimiz, donanımlı ve tecrübeli iş ortaklarımızla müşterilerimize hizmet verme konusunda çok yapısal bir şekilde çalışmalar yapabilmekteyiz. Bu doğrultuda kurum için organizasyonların da yeniden yapılanması ve projelere iştirak etmesi de sağlıklı sistemlerin kurulup, yaşatılması doğrultusunda önemli.”
