Her şikayet bir armağandır
Onca emek ve maliyetine karşın ortaya çıkardığımız ürün veya hizmet konusunda şikayetler geldiğinde ürün veya hizmet sahibi olarak mutsuz olabiliriz. Durumu kabullenmeyip müşteri hatası veya önyargısı olarak görmek isteyenler de yok değil. Halbuki şikayet, o kadar da kötü bir şey olmayabilir mi?
Janelle Barlow ve Claus Moller adında iki çalışanın ortak çıkardığı “Her Şikayet Bir Armağandır” kitabının ilk baskısında müşteri şikayetleri için güzel bir tanım yapılmış; “Şirketlerin ürünlerini ve hizmet yöntemlerini, hızlı ve pahalı olmayan bir yoldan, daha güçlü rekabet edebilir hale getirebilmeleri ve pazara odaklanmaları konularında yardımcı olan çok değerli geri bildirim mekanizmalarıdır” denilmiş. Artık şikayetlerin direk kurum ile değil internet aracılığı ile paylaşıldığı günümüzde bu yeni durum karşısında şikayet yönetiminin nasıl yapılması gerektiğine de değinmiş.
Sadece özel sektör için değil aslında şikayetler. Devlet kurumlarında da çok sayıda “armağan” söz konusu. Kırşehir İl Emniyet Müdürlüğünde “Her Şikayet Bir Armağandır“ düşüncesi ile şikayet takip merkezi kurulmuş ve bu çalışmalar neticesinde ilgili birime ISO TS 10002 ve IQ Net belgeleri verilmiş.
Peki şikayet nasıl bir armağan oluyor? Bir ürünü alan bir müşteri şikayet ediyorsa orada bizim için çok güzel fırsatlar vardır. Müşteri ürünü ve bizi önemsemiştir ve halen iletişim halindedir. Mevcut ile yetinen müşterilere rağmen ürünün veya hizmetin eksik olan, sizin göremediğiniz yanını görmüş ve iletmiştir. Sahiplik duygusu ile göremediğimiz bazı detayları kullanıcı gözüyle görmüş ve ücretsiz bir şekilde paylaşmıştır. Şikayet oranları, odaklandığı konular, geldiği bölge gibi detaylar ikaz lambası görevi görür. Şikayetleri iletirken bizden herhangi bir maddi beklentileri yoktur. Bu müşteri halen sizindir ve size ilerde de müşteriniz olması için bir fırsat vermiştir. Varlığım ürünün gelişimine “armağan” olsun demiştir.
Diğer yandan BT sektöründe bu konuda daha da güzel fırsatlar vardır. Bir ürünü pazara kullanıma verdiğimizde şikayete neden olabilecek konuları ancak şikayet geldiğinde farkederiz. Halbuki BT sektöründe loglama mekanizması ile bu şikayete neden olabilecek konuları daha şikayete neden olmadan tespit edip giderme şansımız vardır.
