Hizmet kalitesi ses analiziyle yükseliyor

Sestek’in piyasaya sunduğu Speech Analitics, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin takibini ve verimliliği farklı bir boyuta taşıyor. Temel yazılımını GVZ’nin konuşma tanıma çözümünden alan Speech Analitics, bu çözümü bir adım öteye taşıyor. Yazılımın Türkçe konuşmaları metne dökebildiğini belirten Sestek Pazarlama Müdürü Serdar Karadayı, şu bilgileri verdi: “Speech Analitics, çağrı merkezleri için üretilmiş bir çözüm. Çağrı merkezinde müşteri temsilcisiyle müşterilerin konuşmalarını yazıya döken, bu metin üzerinde istenilen istatistikleri müşteriye sağlayan bir yazılım. Üstelik bu çözümün geri dönüşü çok yüksek. Speech Analitics’in her birime ayrı faydası söz konusu. Özellikle çağrı merkezi yöneticileri için müşteri temsilcilerinin performansları, söylenilmemesi gereken kelimelerin bulunması ve raporlanması, skorlama gibi özellikler sunuyor. Pazarlama ve CRM bölümleri için istatistikler çıkarıyor. Bunun yanı sıra yazılım içinde farklı modüller söz konusu. Duygu modülü ile sinirli ve monoton konuşmalar, müşteri ile temsilcinin üstüste binen konuşmaları gibi birçok istatistik veriyor.”
Çözümün pilot projeleri tamamlanmak üzere. Satışa geçmek üzere olan yazılımın, finans sektöründe pek çok şirkette pilot aşaması tamamlanmak üzere. Ürünün proje bazlı uygulandığını belirten Karadayı, “Önce çağrı merkezinin jargonunu anlıyoruz ve ücretsiz kurulumu gerçekleştiriyoruz. Terminolojinin anlaşılması için belirli bir konuşmanın elle girilmesi gerekiyor. Çözüm arkasında kendi kendine öğrenmesini sağlayan yapay zekâ bulunuyor. Konuşmanın metne dökülmesinde ortalama başarının yüzde 80’lerde olduğunu söyleyebiliriz. Harf doğruluk oranı ise yüzde 90” dedi.
Çözümün arama özelliklerinin çok pratik olduğunu kaydeden Karadayı, diğer yandan filtrelemenin de söz konusu olduğunu sözlerine ekledi. “Bu çözümün kurumlarda nasıl etkin olacağına dair arayüzler konusunda çok ayrıntılı bir çalışma yaptık. Web tabanlı bir yapı var. Bu yapıda kullanıcılar çözümün bütün özelliklerini kullanabiliyorlar” diyen Karadayı, belirlenen kriterlerde raporlamanın düzenli olarak alınabildiğini söyledi.

Donanım bağımsız çözüm

Ürünle birlikte çağrı merkezleri için önemli bir sorun olan bütünleştirme sorununu da çözdüklerini ifade eden Karadayı, “Herhangi bir markaya bağımlı değiliz. Bu tamamen kendi başına çalışabilen bir yazılım. Çağrı merkezinin altyapısına bağımlı değiliz. Çünkü içinde kendi ses kayıt cihazı var. Bu konuda Almanya’da yer alan Onsoft şirketiyle çalışıyoruz. Çözüm, analog olmadığı sürece, her türlü altyapıyla kullanılabiliyor. Bütünleştirme IP bazlı altyapılarda çok daha hızlı gerçekleşiyor” dedi.
Yazılımın satışında iki farklı lisans satış seçeneği söz konusu. Karadayı konuyla ilgili şu bilgileri verdi: “Klasik lisans artı bakım anlaşmasıyla yürüyen bir satış modelimiz söz konusu. Diğer yandan bizim sektöre sunduğumuz yeni bir satış modelimiz var. Bu ise taksitli bir model. Lisanslar müşteri temsilci adedi bazlı satılıyor.”
Ürünün üç farklı modeli var. Bunlar; standart çevrimdışı modül, duygu modülü ve çevrimiçi modül olarak sıralanıyor.