İBB Bilgi İşlem Daire Başkanı Dr. Erol Özgüner: “PROAKTİF YAKLAŞIMLAR ÖNEM KAZANIYOR”
“İstanbul’da ALO 153 ya da bizim Çözüm Merkezi olarak isimlendirdiğimiz bir çağrı merkezimiz var. Bu kanal üzerinden aylık yaklaşık 1 milyon çağrı almaya devam ediyoruz. Onun dışında WhatsApp hatları, mesajla ulaşılanlar, sosyal medya bot’ları, chatbot’ları derken kanalların sayısı çok fazla arttı. Sunduğumuz hizmetlerin kalitesini artırmak ve vatandaş beklentilerini ölçmek amacıyla yine bu kanallar üzerinden anketler düzenliyoruz. Bunları bir CRM platformunda topluyoruz ve oradan da detaylı analizler elde ediyoruz.
İBB, 45 bin kişilik bir organizasyon. Bünyesinde 28 daire başkanlığı, 120 müdürlük var. Bu müdürlükleri devasa şirketler gibi görebilirsiniz. Ayrıca 32 tane de iştirak var.
Son dönemde yapay zeka algoritmalarıyla kendi kaynak planlamalarımızı yapmaya çalışıyorsunuz. Resmi olarak 16 milyon olsa da gerek gayrı resmi rakamlarla gerekse de gün içindeki ziyaretçilerimizi de dahil ettiğimizde 20 milyon nüfuslu bir metropolden bahsediyoruz. Dolayısıyla sunulan hizmetler anlamında 120 farklı müdürlük, 120 farklı ürün gamı, 32 iştirak şirketi, 32 farklı ürün gamı anlamına geliyor. Belediye, pek çok alanda hayatımızın içine girmiş durumda. Hatta alınan birçok hizmeti de insanlar dolaylı olarak alıyorlar. Hizmet kalitesi ve çeşitliliğinin artması açısından vatandaşlardan geri bildirim almak bizim için çok önemli ve vatandaşlarımızı geri bildirimlerde bulunmaları için de teşvik etmeye çalışıyoruz. Öneri – görüş – yorum – şikayet olarak geri bildirimi bir şekilde alabilmek, bu bildirimleri topladıktan sonra da anlamlandırıp gruplandırarak ilgili birimlere hızlıca iletmek önemli.
Bunlar hep reaktif yaklaşımlar. Bugüne dek var olan yaklaşımlar reaktif olarak şikayetleri alıp, ona göre aksiyon almakla geçti. Ama artık biraz da teknolojinin yardımıyla proaktif yaklaşımlarla yaklaşıyoruz. Nabzı iyi tutabilmek için teknolojinin altyapının bu büyüklüğü yönetebilir durumda olması gerekiyor. Türkiye, hizmet sektörü kalitesinin çok yüksek olduğu bir ülke oldu. Ancak tüm bunları teknoloji ile entegre edebilmek, süreçleri teknoloji destekli olarak yönetebilmek gerekiyor. Tüm vatandaşların geri bildirimlerinin tek bir merkezde toplanması, hızlıca ilgili birim ve iştiraktelere iletilmesi, değerlendirilmesi ve sonuca bağlanması gibi tüm süreçleri her geçen gün daha iyi bir noktaya götürmek için çalışıyoruz. Tabii bu konuda da en büyük destekçilerimizden bir tanesinin de teknoloji olduğu bilinciyle hareket ederek, gerekli tüm yatırımlarımızı yapıyoruz.”
