İnternette yapılan hatalar bankalara müşteri kaybettiriyor
Markalara kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunan Userspots’un kurucusu ve kullanılabilirlik analisti Mustafa Dalcı, bankaların çevrimiçi dünyada yaptıkları hatalara dikkat çekti. Bankaların en sık yaptığı beş hata hakkında bilgi veren Dalcı, bu hataların internet şubesi ve mobil uygulama gibi bankacılık uygulamalarının kullanılabilirliğini azalttığını ve müşteri kaybına kadar gidebilecek bir süreci tetiklediğini söyledi.
Ülkemizde internet kullanımın yaygınlaşması, bankaların çevrimiçi hizmetlerine olan ilgiyi de günden güne artırıyor. Ancak başta internet siteleri, mobil siteler ve mobil uygulamalar olmak üzere, bankaların çevrimiçi hizmetlerini kullanıcı gözüyle değerlendirip bu yönde şekillendirmemeleri, önemli kullanılabilirlik sorunlarını da beraberinde getiriyor. Bu durum pek çok banka müşterisinin zaman kaybetmesine neden olduğu gibi, yanlış işlemler gerçekleştirmelerine ve internetten yapabilecekleri halde pek çok işlem için şubeye gitmelerine neden oluyor.
Markalara kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunan , bankaların online dünyada yaptıkları hatalara dikkat çekti. Müşterilerin bankalar ile yaşadığı deneyimde rol oynayan pek çok nokta olduğunu belirten Dalcı, “Bunlar çağrı merkezi, şube, mobil şube, ATM, internet sitesi, Facebook sayfası gibi dijital ve fiziksel noktalar. Müşterilerin bu noktalardaki en önemli beklentileri, bankanın sunduğu hizmetlerin hayatlarını kolaylaştıracak ve beklentilerini karşılayacak biçimde şekillenmesi. Her kanalda her zaman kullanabilecekleri tutarlı ve akıllı servisler görmek isteyen müşteriler, yanlış uygulamalardan dolayı hayal kırıklığı yaşayabiliyorlar. Bu da müşterinin uzun zamandır çalıştığı bankasını değiştirmesine kadar gidebilecek bir süreci tetikleyebiliyor” dedi.
Dalcı, bankaların en sık yaptıkları beş kullanılabilirlik hatasını şöyle sıraladı:
Banka odaklı dil kullanmak
Bankaların internet şubelerindeki isimlendirme ve kategorilendirmeler tamamen bankaların iç birimlerine göre belirlenmiş durumda bulunuyor. Bu ayrım da müşteriler yani kullanıcılar tarafından anlaşılmayabiliyor.
Örneğin ‘EFT’ ve ‘Havale’ terimleri birçok müşteri için bir anlam ifade etmiyor. Tek amacı para aktarmak olan bir kullanıcı, EFT ve havale arasındaki farkı bilmediğinde kafa karışıklığı yaşayabiliyor. Döviz almak isteyen bir müşteri, banka internet şubesini kendi odağında hazırladığı için, ‘Döviz Satış’ linkini kullanmak zorunda kalıyor. Ayrıca şirketler için yapılan ‘Kurumsal, ticari ve KOBİ’ ayrımı da hedef kitle tarafından anlaşılmıyor. Örneğin bir KOBİ patronu, iş yerinin aynı zamanda kurumsal ve ticari kategorilerine de dahil olduğunu düşünebiliyor.
İhtiyaç yerine teknolojiye odaklanmak
Bankalar kullanıcı ihtiyacını anlayıp ona göre servisler üretmek yerine, teknoloji odaklı düşünerek o teknolojiyi kullanıcı ihtiyacı haline getirmeye çalışıyor. Örneğin, ödeme alma ve yapmayı kolaylaştıran bir servis olan Square, basit bir deneyim sunarak kullanıcı ihtiyaçlarını karşılıyor.
Kişiselleştirmeyi müşteriye bırakmak
Özelleştirme ve kişiselleştirme gibi hayatı kolaylaştırmaya yönelik özellikler, sadece sistem tarafından yapıldığında anlamlı oluyor. Örneğin, ATM’lerde otomatik para çekme tutarını belirlemeyi kullanıcıya bırakmaya gerek yok. Banka, müşterisinin son 30 para çekme tutarına bakarak bu tutarı otomatik belirleyebilir ve bunu onaya sunabilir. Birçok bankanın internet şubesinde yer alan tema değiştirme gibi kişiselleştirme özelliklerine de asla tahmin edildiği kadar ihtiyaç duyulmuyor. Müşteriler için öncelik en hızlı şekilde işlemlerini gerçekleştirmek.
Olumsuz kullanıcı yorumlarından çekinmek
Müşterilerden gelen olumsuz yorumlar, bankaları yenilik üretmeye karşı korkak ve çekingen hale getiriyor. Aslında yapılacak düzenlemeler sessiz bir çoğunluğun hayatını kolaylaştıracakken, olumsuz yorumlar göz önünde bulundurularak süreç durduruluyor veya düzenlemeler yapılmıyor. Müşterilerin tasarımla ilgili yorumları da gereğinden fazla dikkate alınıyor ve herkesin beğeneceği bir arayüz oluşturulmaya çalışılıyor. Bankalar, bugüne kadar tasarımını herkesin beğendiği bir sitenin asla var olmadığını ve milyonlarca müşterinin hemfikir olacağı bir tasarım oluşturmanın mümkün olamayacağını unutmamalılar.
Tek taraflı iletişim kurmak
Bankalar, özellikle sosyal ağlarda, sadece kampanya haberlerini müşterilerine iletmeye odaklanmış durumdalar. Etkileşimin en üst düzeye çıktığı bu platformları bilgi toplamak ve veri almak amacıyla kullanmıyorlar. Çok az banka sosyal ağ üzerinden “Nerede şube açmamızı istersiniz?” gibi sorular sorup gelen cevapları değerlendiriyor. İnternet sitelerinde de iletişimi kolaylaştıracak hamleler yapılmadığını görüyoruz. Bankalar, sitelerine yerleştirdikleri uzun iletişim formları ile müşterilerinin yaşadıkları sıkıntılarını anlatmalarını talep ediyorlar.
