İnternetten işlem zorlayabiliyor
Markalara kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunan Userspots’un kurucusu ve kullanılabilirlik analisti Mustafa Dalcı, bankaların çevrimiçi yapıda hatalarına dikkat çekti. Müşterilerin bankalar ile yaşadığı deneyimde rol oynayan pek çok nokta olduğunu belirten Dalcı, bunları çağrı merkezi, şube, mobil şube, ATM, internet sitesi, Facebook sayfası gibi sayısal ve fiziksel noktalar olarak gösterdi. Müşterilerin bu noktalardaki en önemli beklentileri ise bankanın sunduğu hizmetlerin hayatlarını kolaylaştıracak ve beklentilerini karşılayacak biçimde şekillenmesi. Dalcı, bankaların en sık yaptıkları beş kullanılabilirlik hatasını şöyle sıraladı:
Banka odaklı dil kullanmak: Bankaların internet şubelerindeki isimlendirme ve kategorilendirmeler tamamen bankaların iç birimlerine göre belirlenmiş durumda. Bu ayrım da müşteriler yani kullanıcılar tarafından anlaşılmayabiliyor. Örneğin ‘EFT’ ve ‘Havale’ terimleri birçok müşteri için bir anlam ifade etmiyor. Tek amacı para aktarmak olan bir kullanıcı, EFT ve havale arasındaki farkı bilmediğinde kafa karışıklığı yaşayabiliyor. Döviz almak isteyen bir müşteri, banka internet şubesini kendi odağında hazırladığı için, ‘Döviz Satış’ linkini kullanmak zorunda kalıyor. Ayrıca şirketler için yapılan ‘Kurumsal, ticari ve KOBİ’ ayrımı da hedef kitle tarafından anlaşılmıyor. Örneğin bir KOBİ patronu, iş yerinin aynı zamanda kurumsal ve ticari kategorilerine de dahil olduğunu düşünebiliyor.
İhtiyaç yerine teknolojiye odaklanmak: Bankalar kullanıcı ihtiyacını anlayıp ona göre servisler üretmek yerine, teknoloji odaklı düşünerek o teknolojiyi kullanıcı ihtiyacı haline getirmeye çalışıyor. Örneğin, ödeme alma ve yapmayı kolaylaştıran bir servis olan Square, basit bir deneyim sunarak kullanıcı ihtiyaçlarını karşılıyor.
Kişiselleştirmeyi müşteriye bırakmak: Özelleştirme ve kişiselleştirme gibi hayatı kolaylaştırmaya yönelik özellikler, sadece sistem tarafından yapıldığında anlamlı oluyor. Örneğin, ATM’lerde otomatik para çekme tutarını belirlemeyi kullanıcıya bırakmaya gerek yok. Banka, müşterisinin son 30 para çekme tutarına bakarak bu tutarı otomatik belirleyebilir ve bunu onaya sunabilir. Birçok bankanın internet şubesinde yer alan tema değiştirme gibi kişiselleştirme özelliklerine de tahmin edildiği kadar ihtiyaç duyulmuyor. Müşterilerin önceliği hızla işlem gerçekleştirmek.
Olumsuz kullanıcı yorumlarından çekinmek: Müşterilerden gelen olumsuz yorumlar, bankaları yenilik üretmeye karşı korkak ve çekingen hale getiriyor. Aslında yapılacak düzenlemeler sessiz bir çoğunluğun hayatını kolaylaştıracakken, olumsuz yorumlar göz önünde bulundurularak süreç durduruluyor veya düzenlemeler yapılmıyor. Müşterilerin tasarımla ilgili yorumları da gereğinden fazla dikkate alınıyor ve herkesin beğeneceği bir arayüz oluşturulmaya çalışılıyor.
Tek taraflı iletişim kurmak: Bankalar, özellikle sosyal ağlarda, sadece kampanya haberlerini müşterilerine iletmeye odaklanmış durumdalar. Etkileşimin en üst düzeye çıktığı bu platformları bilgi toplamak ve veri almak amacıyla kullanmıyorlar. Çok az banka sosyal ağ üzerinden “Nerede şube açmamızı istersiniz?” gibi sorular sorup gelen cevapları değerlendiriyor. İnternet sitelerinde de iletişimi kolaylaştıracak hamleler yapılmadığını görüyoruz. Bankalar, sitelerine yerleştirdikleri uzun iletişim formları ile müşterilerinin yaşadıkları sıkıntılarını anlatmalarını talep ediyorlar.
