İş süreçleri teknoloji ağı üzerinde yürüyor
Rekabetin her geçen gün daha zorlu hale geldiği bir dönemde yaşıyoruz. Bu yarış ortamında çevik olmanın yolunun bilişimden geçtiği ise çok iyi biliniyor. Çok bildik bir deyişle ‘bilişim tüm sektörlerin kesişim noktası’ haline gelmiş durumda. Dolayısıyla farklı sektörlerden pek çok şirket bu konuda yatırımlarını yapıyor; ihtiyaçlarına yanıt veren uygulamaları hayata geçiriyor. 220 ülkedeki 500 bin çalışana sahip olan DHL, bu konuda öne çıkan markalar arasında yer alıyor.
DHL iş süreçlerinde zamanla yarışıyor. Burada amaç, iletilerin alıcı noktaya en kısa zamanda ulaşmasını sağlamak. İş süreçlerini başarıyla tamamlamak adına gümrük süreçleri ve konuyla ilgili evrakların ilgili ülkelerde işlemlerinin hızla tamamlanmasını hedeflediklerini vurgulayan DHL Express Bilgi Teknolojileri Direktörü Hakan Uçar, bu süreçlerin yönetiminin BT araçlarıyla gerçekleştiğini ifade etti. Gönderilerle ilgili bilgiler elektronik yolla transfer ediliyor. Bu sayede alıcı ülkede, gönderi ülkeye ulaşmadan bürokratik işlemlerin tamamlanması sağlanıyor. Gönderi ülkeye ulaştığı zaman evraklar da tamamlandığı için süreç çok daha hızı işliyor. BT’nin bu sürecin başından sonuna her aşamasında yer aldığının altını çizen Uçar, “DHL’in ana fonksiyonunu yürütmesi için BT ana noktada konumlanmış durumda. İş süreçlerimize baktığımız zaman, BT’nin farklı rolleri söz konusu. Birincisi günlük işlerin yürütülmesiyle ilgili BT desteği kullanılıyor. İkincisi planlama ve şirket büyümesiyle ilgili BT yapılanması önemli bir pozisyona sahip. Diğer yandan müşterilere verilecek hizmetin sağlıklı işlemesi ve kaliteli olmasıyla ilgili BT’nin önemli bir işlevi var” dedi.
Teknolojinin farklı bir boyutu ise sahada görülüyor. Kuryelerin müşterilerle bağlantıya geçerken mobil el terminalleri kullandıklarını belirten Uçar, bu konuda dünyadaki en iyi şirketlerden biri olduklarını ifade etti. DHL dünya çapında ortak standartlara sahip. Bu standartlar doğrultusunda gönderiyle ilgili her adımın takip edilebildiğini belirten Uçar, sözlerini şöyle sürdürdü: “Bu iletileri müşterilerimiz de takip edebiliyorlar. Diğer yandan DHL tarafından gönderilerin teslim alınırken ve dağıtıma çıkarken sağlıklı şekilde takibi bizim için çok önemli. Öyle ki aynı anda milyonlarca gönderi işleniyor. En kısa sürede alıcısına ulaşmak zorunda olan bu gönderiler, dünyanın 220 ülkesinden farklı yerlere dağıtım için bekliyor. Bu noktada DHL’in küresel ağı bize yardımcı oluyor. Gönderiler ana merkezde ayrıştırılıyor. İlgili noktalara gönderilmek üzere yola çıkıyor. Burada da her gönderinin bazda takip edilebileceği etiketleme sistemi söz konusu. Bu işleyişin arkasında çok kompleks bir yapı var. Müşterilerimize ülkelerarası kapıdan kapıya teslim
teminatı veriyoruz. Böyle
bir yapıyı elle takip etme olanağı söz konusu değil. DHL, BT desteğiyle belirli
bir hizmet kalitesinde bu işlemleri yapıyor.
Türkiye ilklere imza atıyor
DHL’in inovasyon merkezine değinen Uçar, “İç yapımızda bu merkezin çalışmalarını takip edebiliyoruz. Bütün çalışanlar, intranet aracılığıyla bu merkeze kafalarındaki önerileri gönderebiliyorlar ve öneriler merkezde değerlendiriliyor. Uygun görülenlerin patentleri alınıyor” dedi.
Bu noktada DHL Türkiye başarılı çalışmalara imza atıyor. Bu tür inovatif projelerde Türkiye’nin dünyaya örnek gösterildiğini ifade eden Uçar, “Ülkemizde gerek BT gerekse iş tarafında örnek projeler ortaya konuyor. Örneğin, Türkiye’de ISO 20000 sertifikasyonu alan iki şirketten bir tanesiyiz. DHL tarihinde bu yok ve diğer ülkelerin hiçbirinde uygulanmamış. Şimdi diğer ülkelerde de bu çalışmalar yürütülüyor. Türkiye’deki servis kalitesi aslında çok yüksek. Bununla ilgili gerçekleştirdiğimiz birçok proje söz konusu. Örneğin müşterilerin şikayetlerini ya da önerilerini değerlendirmek üzere bir sistem geliştirdik. Bu projenin adı; CCLP yani müşteri şikayet ve öneri yönetimi sistemi. Bu
sistemde şikayet ve öneriler son noktasına kadar takip ediliyor. Bu şekilde kalite standardını iyileştirmek amaçlanıyor. Çağrı merkezi altında yürütülen bu çalışma, çok başarılı olan ve bölgede de örnek gösterilern projelerden biri” dedi.
Çağrı merkezi, DHL operasyonunun kritik bölümlerinden biri. 2010’da çağrı merkezi projelerine çok daha fazla ağırlık verdiklerini söyleyen Uçar, bu projelerden birinin de IVR sistemi olduğunu sözlerine ekledi. DHL Türkiye tarafından geliştirilen ve dünyaya örnek olan bir başka proje ise envanter takip sistemi.
Müşteri takipte
DHL’in hayata geçirdiği bir diğer proje ise müşteri tarafında hem web
tabanlı hem de istemci bazlı olarak sunulan
E-com uygulaması.
Bu uygulamayla müşteriler taleplerini kolay şekilde şirkete iletebiliyor; gönderilerini takip
edebiliyor.
cerenm@interpromedya.com.tr
