İyi çağrı merkezi hizmeti, müşteri memnuniyetini artırıyor
Çağrı merkezlerinde ses tanıma, ses doğrulama gibi teknolojiler kullanılırken, iyi çağrı merkezi hizmeti veren şirketlerin müşteri memnuniyeti artıyor.
Müşteri problemlerinin çözüldüğü, müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayarak kurumların saygınlıklarına olumlu katkılar da sağlayan çağrı merkezlerine her an her yerden ulaşılabiliyor. Yakın gelecekte sadece sosyal medyayı takip etmek veya mobil uygulamadan başlatılmış bir aramaya birkaç veriyi ilave etmek yeterli olmayacak.
“Ses tanıma, ses doğrulama ve CRM uygulamaları konusunda verdiğimiz hizmetlerle sektördeki konumumuzu pekiştiriyoruz” diyen Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı ürünleriyle ilgili şu detayları paylaştı: “Müşterilerimize self servis raporlama kanallarını iş zekâsı araçları ile açmayı hedefliyoruz. iDashboards yazılımımız ile müşterilerimizin tüm raporlama ihtiyaçlarını sınırsız bir şekilde sağlayabilmekteyiz. IP tabanlı Cosmo Com ve Interactive Intelligence CTI altyapılarımız ise web sohbet, SMS ve IVR bütünleştirmeleri özellikleri ile eksiksiz çağrı merkezi hizmetleri vermemizi sağlamaktadır. Ayrıca yıl içinde “Koltuk Kiralama” ve “Yol Yardımı Hizmetini” sunmaya başladık. “
Diğer çağrı merkezleri ile kıyaslandığında, markaya özel olarak kurulmuş bir ekibe sahip olduklarını belirten Tarakçı, çağrı merkezlerinin sağladığı katma değerle ilgili şunları söyledi: “Müşteriler ile kurumlar arasında köprü işlevi gören çağrı merkezleri, iletişim ve etkileşimin yoğun yaşandığı, müşterilerin ilk tercih ettikleri bir araç konumundadır. Kurumlar, çağrı merkezleri sayesinde, hedef kitlelerine ve müşterilerine ürün ve hizmetleri hakkında veri aktarabilir, pazarlama faaliyetleri gerçekleştirebilir. Müşteri problemlerinin çözüldüğü çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayarak kurumların saygınlıklarına olumlu katkılar da sağlıyor.”
2013 hedefleri arasında Siemens openscape ürün ailesi olarak çagrı merkezi sektöründe büyük ve önemli projelere imza atmak olduğunu belirten Cesa Bilişim Teknolojileri Genel Müdürü Cemil Olgun, “Çağrı merkezi sayesinden ürün ve hizmetlerimizi daha kolay pazarlayıp çok büyük kitlelere ulaşabiliyoruz. Aynı zamanda müşterilerimiz iletişim kurup bize daha kolay ulaşmasını sağlayıp hizmet kalitemizi artırabiliyoruz” dedi.
Karel olarak 2013 içerisinde çağrı merkezi sistemlerindeki atağımızı sürdürdüklerini, pazar payımızı sistem adedi ve koltuk olarak artırmaya devam ettiklerini söyleyen Karel Tümleşik İletişim Çözümleri Ürün Müdürü Hakan Hintoğlu ürünleriyle ilgili şu detayları paylaştı: “Karel IP Çağrı Merkezi çözümümüz standart ve sanal sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına bütünleşik çalışmasını sağlayan altyapısı, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için gerekli bir yatırım özelliği taşıyor. Görüşmeler ek bir donanıma ihtiyaç duymadan kayıt altına alınıyor ve kayıtlar istenildiği an dinlenebiliyor. Tamamen IP altyapısına sahip Karel IP Çağrı Merkezinde operatörler ev, farklı lokasyon gibi internet erişimi olan herhangi bir noktadan çağrı merkezine bağlanıp hizmet verebiliyor. Sunduğumuz önemli avantajlardan bir tanesi de kurumların BT sistemleriyle bütünleşme hizmeti.”
Hintoğlu, “Çağrı merkezleri, kurumların müşterilerine daha kaliteli hizmet verebilmeleri ve verdikleri hizmetin seviyesini ölçebilmeleri için olmazsa olmaz bir yatırım özelliği taşıyor” dedi ve ekledi: “Yapılan anketlere göre çağrı merkezi hizmetinden memnun olan müşterilerin kurumlara sadakati önemli ölçüde yükseliyor, bu da tekrarlanan satışlar ve referans yöntemiyle yeni müşteriler olarak kurumlara geri dönüyor. Ayrıca, yeni gelişen dış arama yöntemleri sayesinde çok sayıda müşteriye kısa bir zaman içerisinde verimli şekilde erişmek mümkün hale gelmiş durumda.”
“Sentim olarak dışkaynak hizmeti verdiğimiz başta enerji ve telekomünikasyon sektöründeki şirketlerimiz başta olmak üzere tüm iç arama projelerimizde yüzde 300 büyüme hedefimizin yanı sıra dış arama ve veri giriş operasyonlarımızı geliştirmek için farklı sektör ve şirketlerle birlikte çalışmalar yapıyoruz” diyen Sentim Çağrı Merkezi İş Geliştirme Direktörü Ceyda Şimşek, çağrı merkezlerinin sağladığı avantajlarla ilgili şunları ekledi: “Şirketlerin diğer dağıtım kanallarına oranla yüksek oranlarda maliyet avantajı sağlamakla birlikte belki de en önemli özelliği müşteri etkileşimleri sayesinde müşterilerin markaya olan bağlılık ve güveninin oluşmasıdır.”
Geçtiğimiz yıl devreye soktuğumuz Yakın Kıyı girişimimizle hizmetlerimizi ve operasyonlarımızı büyüterek yeni dillerde hizmet vermeye başladıklarını belirten Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Aslıhan Tan, “Çağrı merkezleri, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri en önemli hizmet birimi niteliğindedir. Dolayısıyla çağrı merkezleri, günümüzde kurumlar için müşteri odaklılığın vazgeçilmez unsurlarından biri haline gelmiştir. Aynı zamanda müşterilerin talep ve şikayetlerini karşılama, onları doğru bilgilendirmenin yanı sıra, elde edilen geri dönüşlerin değerlendirilmesi ve şirketlerin vizyonları doğrultusunda analiz edilebilmesi açısından hayati değere sahip veriler de sunmaktadır. Belki de çağrı merkezlerinin kurumlar için en önemli katkısı; müşteri hizmetleri ve ilişkileri açısından, müşteri kazanımı, telepazarlama & telesatış, müşteri hizmetleri, teknik destek, alacak yönetimi, tahsilat aramaları, sosyal medya alanlarının da tek bir noktadan yürütülmesini sağlamaktır. Doğrudan doğruya müşteriye ulaşarak sorununu çözdüğünüz takdirde sempatisini toplayarak yeniden satın alma davranışı geliştirmesini sağlayabiliyorsunuz” dedi.
Turkcell Global Bilgi Stratejik Planlama Müdürü Emre Ertürk, sosyal medyaya verdikleri önemi şu sözlerle anlattı: “Turkcell Global Bilgi olarak bugüne kadar sektöre yön veren birçok ürün ve hizmet modeli geliştirdik. Müşteri ilişkileri yönetiminde çok önemli bir kanal olduğunu düşündüğümüz sosyal medya bu konudaki en öne çıkan çalışmalarımızdan biri. Sosyal medya takip yazılımımız Social Sniffer, 2013 yılı itibari ile TÜBİTAK TEYDEP (Teknoloji ve Yenilik Destek Programları Başkanlığı) tarafından desteklenecek projeler kapsamına alındı. Sosyal medyanın yanı sıra müşteri hizmetleri alanında dünyada bir ilke de imza attık. Karabük’te açtığımız çağrı merkezimizde “Gencaver” lakabıyla anılan ve genç profesyonellerden oluşan ekibin tamamı gnçtrkcll’lilerin tüm istek ve ihtiyaçlarına kısa mesaj (SMS) ile 7/24 cevap veriyor.”
Çağrı merkezleri şirketler için prestij unsuru haline geldi
“Ana işi çağrı merkezi uygulamaları, tümleşik iletişim altyapısı ve veri iletişimi olan Avaya, müşteri ihtiyaçlarını yakından takip ederek uçtan uca, herhangi bir üçüncü parti ürün kullanımını zorunlu kılmayan yeni çözümler sunuyor” diyen Avaya Satış Mühendisliği Müdürü Yıldız Asılyazıcı, çağrı merkezlerinin öneminden ve geldiği noktadan şu sözlerle bahsetti: “
Müşteriler şirketin kendi sayfasında ürün özelliklerini incelerken, bir taraftan da sosyal medyadaki forumlarda satış sonrası alınan hizmetlere ilişkin müşteri memnuniyetini sorguluyorlar. Bu davranış biçimi ürün ve servis sağlayıcı şirketlerin müşterilerine kaliteli hizmet vermek için en etkili yöntemleri kullanmalarını zorunlu kılıyor. Bu konuda piyasada alternatif yöntemler olsa da her müşteri profiline aynı hizmeti farklı kanallardan (ses, video, web sohbet, e-posta, SMS, faks vb) sağlayabildiği için çağrı merkezleri en çok tercih edilen teknolojilerdir. Çağrı merkezleri aynı zamanda satış yapmak için de kullanılabildiğinden şirketler için maliyet merkezi olmaktan çıkıp gelir elde ettikleri bir kanala da dönüşebiliyor. Müşterilerin son yıllardaki çağrı merkezi arama alışkanlığı bu sistemleri şirketler için bir prestij unsuru haline de getirmiştir.”
Çağrı merkezleri şirketlerin vazgeçilmezleri arasında
ZyXEL Müşteri Destek Organizasyonu Müdürü Şebnem Dinç, “Müşterilerimizin her zaman yanında olmayı ilke edinen bir şirket olarak, ZyXEL İletişim Hattımızı 7/24 aktif tutuyoruz. Bu kanal sayesinde kullanıcılarımıza daha iyi hizmet ve teknik destek verebiliyoruz. İletişim merkezimizde; konfigürasyon, bağlantı sorunları veya benzeri konularda çözüm sağlıyoruz” dedi.
ZyXEL olarak bu sene odağımızda KOBİ’lerin bulunduğunu belirten Dinç, KOBİ’lere yönelik çalışmaları ile ilgili şu bilgileri paylaştı: “KOBİ’ler için de son derece geniş bir portföye sahibiz. Ürün yelpazemizde giriş seviyesi ağ anahtarlarından, en üst seviye anahtar ve uygulama kontrol sistemi firewall (güvenlik duvarı) ürünlerine, ağ depolama ünitelerinden kişisel bulut çokluortam sunuculara, her alandaki DSL yönlendiriciden fiber genişbant yönlendiricilere, internet erişiminde servis modeli ne olursa olsun, hızlı ve güvenli çözüm sunan ürünler yer alıyor. ZyXEL olarak sunduğumuz ürün ve çözümler hem akıllı ev, hem de akıllı ofis kavramlarında kullanılabiliyor. Temelinde BT altyapısını konsolide ederek, etkin ve verimli bir hale getirebilen bu teknolojiler, akıllı ofis kavramında kurumların toplam giderlerini azaltıyor. İş ortaklarımızla yaptığımız çalışmalar sonucunda hastane ve otellerde de başarılı projeler yürütüyoruz.”
Dinç, şöyle devam etti: “Kullanıcılar ile iletişiminin kurulduğu ilk nokta, çağrı merkezleridir. Dolayısıyla çağrı merkezleri, kurumların imajlarını doğrudan tesir eden, belirleyici etkisi olan bir konuma sahip. Değişen talepleri anlamak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve ölçümlemek, bildirilen şikâyetlerin, sorunların çözümlerine olanak sağlamak gibi önemli fonksiyonları olan çağrı merkezleri, günümüz dünyasında şirketlerin vazgeçilmezleri arasında.
Çağrı merkezleri, hedef kitle ve müşteriler ile doğrudan iletişime geçilebilecek, aynı zamanda hızlı ve kolay geri beslemeler alınabilen bir mecra. Bu mecralar, müşterilere çeşitli ve güncel avantajlar sunmak, ürünler ile ilgili bilgiler vermek için kullanılabiliyor. Bununla birlikte kurumlar, hedefleri doğrultusunda müşterileri ile direkt iletişime geçip kendileri için faydalı bir yol haritası elde edebiliyorlar.”
Bulut bilişime yatırım yapıyoruz
Müşteri memnuniyetine büyük önem verdiklerini ve birlikte çalıştığımız şirketlerin hedeflerine ve heyecanlarına ortak olarak güvene dayalı bir iş modeli ile hizmet sunduklarını belirten CMC Genel Müdürü Tolga Başarır, “Yeni ürün ve teknolojilere yatırım yapmayı sürdürüyoruz. Son yıllarda katma değerli hizmetler geliştirerek ürün yelpazemizi geliştirdik. Sadece çağrı kanalını yöneten bir firma olmaktan öteye geçerek, çağrı, sosyal medya, e-posta, web sohbet, SMS gibi iletişim kanalları üzerinden müşteri ile 7/24 iletişim sağlayan ‘Contact Center’ haline geldik. Tüm iletişim kanalları üzerinden gelen öneri, istek ve şikayetleri tek bir platform üzerinden karşılayabiliyor, yeni müşteri kazanımlarını da aynı platformdan yönetebiliyoruz. Çoklu kanal yönetimi sayesinde müşteri veritabanını her açıdan takip edebiliyoruz” dedi.
Son dönem yatırımları ile ilgili şunları söyledi: “Son dönemde bulut teknolojilerinden yararlanarak, yeni hizmet modülleri geliştirme üzerine odaklandık. Ses ve santral sistemleri altyapımızı, raporlama, kalite, performans yönetimi gibi kullandığımız ve uzun yıllardır emek vererek geliştirdiğimiz sistemleri danışmanlık hizmetleri kapsamında yeni müşterilere sunmaya başladık. Sadece CMC lokasyonlarında mevcut müşterilerimize sunduğumuz deneyimi, farklı lokasyonlarda bilgi güvenliği standartlarımızı koruyarak sunabilir hale gelmek için uzun zamandır bulut bilişim teknolojilerine yatırım yapıyoruz. Bu hizmetimizle, kendi lokasyonlarında çağrı merkezi hizmetleri sunmak isteyen, ancak gerekli santral altyapısı, donanım ve yazılım yatırımı yapmak istemeyen ya da bu yatırımı yapabilecek teknik yetkinliğe sahip olmayan şirketlere katma değerli teknolojik çözümler sunuyoruz. Bulut bilişimin çağrı merkezi sektörüne ileride yön vereceğini düşünüyoruz, bu yüzden bu alandaki çalışmalarımıza hız verdik. Pazarlama dünyasında yaşanan değişimler ve sosyal medya kullanımının yaygınlaşması ile CRM uygulamalarına sosyal medya kanalı da eklendi. Uzman sosyal medya müşteri temsilcilerimiz ile, 7/24 izleme ve itibar yönetimi hizmetimizi Türkçe, İngilizce, Almanca ve Arapça olmak üzere dört dilde Türkiye’nin önde gelen markalarına sunuyoruz.”
