Kediye CRM yapılır mı?

CRM projeleri genelde çok zor projelerdir ve başarıyla bitip bitmediği bir muammadır. Dünya genelinde yapılan CRM projelerinin yarıdan fazlası başarısızlıkla bitmiştir. Hal böyle olunca CRM kavramındaki en ufak detaylar çok önemli olabilmektedir. Geçmişte bir dönem, güzel bir CRM projesinde çalışırken konusunda uzman ve onlarca CRM projesinde çalışmış ünlü bir danışman ile tanışma fırsatım olmuştu. Sorduğu bir soru CRM konusuna bakışı bir anda değiştirebilecek anlam içeriyordu.
Bir ilaç şirketi düşünün. Kedi maması üretiyor. Bu mamaları eczanelerde ve evcil hayvan satış mağazalarında satıyor. Kıvırcık adında da bir kediniz var. Kıvırcığı ilk aldığınız mağazada size bir mama önerildi ve onu kullanıyorsunuz. Kıvırcık şu sıralar hava değişiminden dolayı halsiz. Veterinere götürdünüz ve size mamasının hazımsızlık yapabileceğini söyledi ve hazmı daha kolay başka bir mama önerdi. Eczaneye gittiniz, kalfa sizi karşıladı ve bu mamanın olmadığını ancak muadili bir mama olduğunu söyledi. Bu mamayı aldınız ve evinize gidip Kıvırcık’ın tabağına koydunuz. Ama Kıvırcık mamayı beğenmedi ve yemedi..
Bu ilaç şirketinin sizin müşteriniz kimdir diye sorulduğunda nasıl bir cevap verirdi? Lütfen beş saniye düşünün! Müşteri, mamayı yiyecek olan Kıvırcık mı? Mamayı satın alan siz mi? Öneren veteriner mi? Eczacı mı, yoksa kalfa mı?
Kafayı biraz daha karıştırmak için şu soruları da biraz düşünebiliriz. Müşteri kedi midir? Eğer kedi mamayı yemiş ve sevmiş olsaydı, müşteri olarak kediyi gösterebilir miydik?  Kedi mamayı sevmediği için satış yapılmış olsa bile, siz bu şirketin müşterisi sayılır mısınız? Muadili veren kalfa, eczanesi için yeni bir müşteri kazandı mı, daha önce potansiyel olan bir müşteriyi satış yaparak kayıp mı etti? Satış yaparken müşteri kaybedilir mi? Bu müşteriyi elde tutmak için ne yapabilir? Bizim kedinin durumu ne olacak?
Kafamız hazır karışmışken..  Basit ama zor bir cümle ile bitirelim. CRM yazılımı kullanmak, yaptığımız anlamına gelmez… İyi haftalar.