Kumport Kıdemli Bilgi Sistemleri ve Yazılım Müdürü Ahmet Turan Polat: “SERVİS HİZMET KALİTESİ BİZİM İÇİN ÖNEMLİ”

“Kumport Limanı olarak, Türkiye’nin en büyük ve en modern limanlarından biri olarak faaliyet gösteriyoruz. Müşterilerimize her zaman en iyi hizmeti sunma amacımız doğrultusunda, modern bir makine parkına ve yüksek iş hacmini destekleyen liman otomasyon sistemlerine sahibiz. Her alanda olduğu gibi bizim faaliyet alanımızda da hızla gelişen teknolojiyi yakından takip etmek gerekiyor. Teknolojik gelişmelerin limana uyarlanması ciddi fayda sağlasa da mevcut sistemlere adapte edilmesi, regülasyonlara göre şekillendirilmesi önemli. Herhangi bir aksi durum, ciddi maliyetlere ya da problemlere neden olabiliyor. Sektördeki oyuncu sayısı sektörün potansiyeline rağmen oldukça az olduğu için rekabet çok üst düzeyde. Bu rekabette var olabilmek için fiyat-maliyet konusunda olduğu gibi hizmetler konusunda da fark yaratabilmek gerekiyor. Bu noktada dijitalleşmenin ciddi bir rolü var. Operasyonel verimliliğin artması hem maliyetlerin düşmesini hem de fiyat rekabetinde bulunabilmemizi sağlıyor. Dijitalleşme sadece fiyat-maliyet parametrelerini etkilemiyor, aynı zamanda verdiğimiz en basit hizmetin bile kalitesini, dolayısıyla da müşteri memnuniyetini etkiliyor. Örneğin; liman içerisinde müşteri hizmetlerinde veznede ya da çözüm masasında yapılan işlemlerin dijitale taşınması gerçek bir fark yaratıyor ki, Kumport bu konularda öncüler arasında yer alan bir liman. Bunların yanı sıra Cumhurbaşkanlığı Dijital Dönüşüm Ofisi’nin Bilgi ve İletişim Güvenliği Rehberi’nde ‘kritik altyapı’ niteliğinde faaliyet gösteren sektörler arasında geçiyoruz. Bu nedenle özellikle altyapı sistemler ve politikalar konusunda uymamız gereken birçok regülasyon maddesi var.

Türkiye’de bulunan konteyner limanları sadece yerel regülasyonlara değil; ayrıca çevre koruma, iş güvenliği, veri gizliliği, uluslararası ticaret gibi konularda uluslararası birçok regülasyona tabi durumda. Tüm bunlara uyumlu olabilmek için sürekli regülasyonları yakından takip etmeniz, herhangi bir değişiklikte acil olarak uyum için gerekli aksiyonları almanız gerekiyor. Bu da hem iş gücü hem de maliyet olarak bir yük oluşturabiliyor. Örneğin; bu değişiklikler doğrultusunda yıl ortasında farklı yatırım talepleri söz konusu olabiliyor.

Yabancı ortakların oluşturduğu bir firma olduğumuz için hareket esnekliğimiz çok olamıyor. Bazı konular Yönetim Kurulu’na kadar gidiyor. Normalde BT yatırımlarında ROI hesaplayıp getirisi-götürüsü nedir diye bakılır, ancak regülasyonlarda bu şekilde bir şart arayamazsınız. Tabii bu bilgiyi de doğru şekilde yönlendirmek gerekiyor.

Ek olarak, bu değişimlerin uygulanması sadece maliyet unsuru olmuyor. Aynı zamanda yapılan çalışmalar ve planların da regülasyon değişikliğine göre yeniden düzenlenmesi gerekebiliyor. Planlara olan uyumlardaki problem ya da ekstra efor konusu karşılaşılan sıkıntılardan diyebilirim.

Kumport’ta BT servis yapımızı mümkün olduğunca Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi’ne (ITIL) göre düzenlemeye çalıştık. Bu çerçevede Servis Yönetim Sistemi kurulumunu geçen yıl gerçekleştirdik. Hizmet Düzeyi Sözleşmelerimizi (SLA), belirli iş kategorilerimiz ya da kataloglarımızı BT teknisyenlerine direkt bağlayarak, onay sürecimizi hızlandırdık. Her bir servis hizmeti sonrasında sistemlerimiz otomatik olarak kısa değerlendirme anketi gönderiyor. Zaten liman genelinde bir DÖF sistemimiz de mevcut. İç kullanıcılarımız da herhangi bir sıkıntı yaşadıklarında bu sistem üzerinden bizimle iletişime geçebiliyor.

Kumport’ta ayrıca sürekli müşteriye dokunan, yüz yüze, telefonla ya da online olarak müşterilerimizle iletişim kuran bir departmanımız var. Müşteri İletişim departmanımızdaki iletişim konularının arasına BT’yi direkt ilgilendiren konuları da koyduk. Herhangi bir problem ya da talep olduğu takdirde, Müşteri İletişim departmanı direkt olarak BT ile iletişime geçiyor, gerekli durumlarda BT teknisyeni dış müşterimizle iletişim kuruyor.

Müşterilerimize sağladığımız online sistemlerin tüm alt yapısı sistemsel ya da donanımsal olarak kontrol altında tutuluyor. Ayrıca müşterilerimiz için online sistemler üzerinden geri bildirim verebilecekleri bir opsiyonumuz da mevcut. Tüm bunların yanında Müşteri iletişim departmanımız ölçümlerin tamamının yapılabilmesi için danışmanlık alıp anketler düzenleyerek memnuniyet ölçümü yapıyor ki ölçüm yapılan konuların arasında dijital sistemler de mevcut. Periyodik olarak raporlar tüm yönetim kadrosuna dağıtılıyor. Bu doğrultuda biz de gerekli aksiyonları alıyoruz.”