Kurumsal kimliği tamamlayan bir ihtiyaç
Müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olan çağrı merkezleri, artık sadece bir bilgi aktarımı veya sorun çözme mecrası olarak değil; insan kaynakları gibi diğer iş kollarına da destek olarak görülüyor. Kurumlar, çağrı merkezlerini eskiden olduğu gibi uzun vadeye yönelik bir yatırım değil, kurumsal kimliği tamamlayan bir ihtiyaç olarak kullanıyor.
Çağrı merkezleri standart anket ve ürün tanıtımının yanı sıra müşteri ilişkileri (CRM), arkaofis hizmetleri ve inbound/outbound tele satış ve tele pazarlama süreçlerinde şirketlere çözüm sunuyor. Öte yandan, kuruma özel geliştirilen projeler ile örneğin toplu işe alımlarda İK desteği de çağrı merkezleri tarafından verilen hizmetler arasında yer alıyor.
Teknoloji alanında yapılacak yatırımların, tüm maliyetleri düşürürken tüm ihtiyaçları karşılayabilecek esnek nitelikte olması gerekiyor. Ayrıca kullanılan mevcut teknolojinin bakım maliyetlerinin de azaltılacağı, operasyon maliyetinin düşürüleceği teknolojiler çağrı merkezlerinin öncelikli yatırımları arasında yer alıyor.
Hizmet ihracı hızla yükseliyor
Gelişmekte olan ülkelerde dışkaynak kullanımı ile sağlanan yoğun istihdam ve hizmet ihracı, dışkaynak hizmetlerdeki hızlı yükselişin temelini oluşturuyor. Callpex Genel Müdürü Oğuz Taşkent, şunları kaydetti: “Kendilerinden alınabilecek hizmetlerin ve sunulan avantajların farkındalığının artmasıyla birlikte, çağrı merkezleri müşterisine insan yoğun ve süreç yoğun iş modelleri sunabilen iş ortakları olma yolunda ilerliyor. Bu nedenle önümüzdeki dönemde çok farklı iş modelleri ile çeşitli sektörlerde yeni uygulamaların ortaya çıkacağını düşünüyoruz.
Çağrı merkezinde çalışanların tümü konuşma kalitesi eğitimi alıyor. Müşteri ilişkileri ve satış ya da iletişim eğitiminin de alınmış olması gerekiyor. Bunun yanı sıra her proje öncesi proje hedefleri, çalışanlardan beklentiler ve iş yapış şekilleri ile ilgili yoğun bir eğitim uygulanıyor. Çalışanlar, hem proje dahilinde çalıştıkları şirket hem de sektör ile ilgili eğitimlerden geçiyor.”
