Multinet Up Dijitalleşmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Çağlayan Yıldırım: “MÜŞTERİ BAĞINDA ÖNEMLİ FAYDA YAKALADIK”

“Multinet Up olarak 35 binden fazla kurumsal müşteriyi, üye iş yeri ağımızdaki 60 bin işletmeyi ve 1.4 milyon kart kullanıcısını kapsayan bir ekosistemde faaliyet gösteriyoruz. Bu ekosistemde yalnızca tek tip müşterimiz yok; ürün ve hizmetlerimizi satın alan şirketler, ürünlerimizin nihai kullanıcıları olan çalışanlar, üye iş yeri ağımızdaki restoranlar ve marketlere hizmet veriyoruz. Çözümlerimizi bu üç ana grubun ihtiyaçlarına aynı anda yanıt verebilecek şekilde geliştiriyoruz. Geniş, güdülenmenin ve devamlı satış imkanının fazla olduğu bir pazara hitap ettiğimiz için müşteriyi tanımak, beklenti ve alışkanlıkları gözlemlemek için ciddi bir efor sarf ediyoruz. Temelde her müşteri MultiNet yemek kartı çözümümüzü kullandıktan sonra kurumsal hediye ve sosyal yardım çözümümüz MultiGift’i, akaryakıt çözümümüz MultiPetrol’ü veya kurumsal seyahat çözümümüz MultiTravel’ı da denemek istiyor ve aylık ya da dönemsel olarak alım yapıyor. Biz de her müşterimizi takip ediyor, dönemsel siparişlerini yükleyip yüklemediklerini kontrol ediyoruz. Örneğin geçmiş davranışlarını analiz ederek ürünü kullanabilecek imkanları varken kullanım yapmadıklarında kendilerine ulaşararak onlara hem hız hem de fayda kazandırıyoruz.

Diğer taraftan müşteri memnuniyetini ölçmek için aldığımız aksiyonlar var. E-posta, web formu gibi yollarla gelen 100 bin çağrıyı toplayıp datayı analiz ederek makina öğrenmesi destekli uygulamalarla müşterilerimizin tansiyonunu çıkarıyoruz. Çıkan tansiyona göre yıl içinde her bir müşterimize saha ziyaretleri veya dijital kanallarla ulaşmaya çalışarak daha hızlı aksiyon alıyoruz. Pulse adını verdiğimiz bu projemiz sayesinde kayıp müşteri oranında ciddi bir düşüş elde ettik. Müşterinin sürekli bizimle çalışması noktasında yüzde 70’lere varan bir fayda yakaladık. Üye iş yeri ağımızdaki müşterilerin memnuniyeti için ise bu ağa dahil anlaşmalı noktalarımızın şikayetlerini takip ederek onlara temas ediyoruz. Üçüncü müşteri grubumuzu, yani ürünlerimizin nihai kullanıcıları olan şirket çalışanlarını daha iyi anlamak için dijital kanalları kullanıyoruz. Örneğin, mobil cüzdan uygulamamız MultiPay sayesinde kullanıcılar kart taşımadan QR veya NFC ile ödeme alternatiflerini kullanıyor. MultiPay’in sahadaki yaygınlığı artıkça ve daha çok kullanıcı tarafından tercih edildikçe bu grubun davranışlarını daha iyi anlamlandırabiliyor, ihtiyaçları yerinde ve zamanında tespit edebiliyoruz.”