Müşteri deneyimi, yapay zeka ile tasarlanıyor

Vodafone, şebeke yönetiminde müşteri deneyimini merkeze alan yeni nesil akıllı şebeke stratejisini hayata geçirdi. Şirket; teknik kalite, yapay zekâ destekli analitikler, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarını bir araya getirerek şebeke yönetiminde yenilikçi bir yaklaşım benimsiyor. Bu yaklaşım, şebeke mimarisinin yalnızca kapsama ve hız göstergelerine göre değil, müşterinin yaşadığı gerçek deneyim üzerinden yönetilmesini hedefliyor. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verileri aynı çatı altında birleştirilerek kapsamlı bir deneyim yönetimi modeline dönüştürülüyor. Şirketin teknolojideki öncü rolünün yeni bir yansıması olan bu uygulamayla, Vodafone 5G’li yeni döneme sadece teknik altyapı değil müşteri deneyimi açısından da güçlü bir şekilde hazırlanıyor.

Yapay zeka, temeli oluşturuyor
Vodafone’un yeni akıllı şebeke stratejisinin önemli bileşenlerinden biri, yapay zekâ tabanlı analizlerin şebeke yönetimine entegre edilmesini sağlayan Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeli. Bu model, her müşterinin* ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçerek tüm aksiyonların müşteri memnuniyetine göre şekillenmesini mümkün kılıyor. Her müşteri için günlük olarak hesaplanan Şebeke Kalite Endeksi skorlarıyla müşterilerin ses ve internet deneyimini gerçek zamanlı olarak yansıtan bu model sayesinde, teknik performans göstergeleri doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüşüyor. Şebeke Kalite Endeksi modeli, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikayet yönetimi tarafında da önemli iyileştirmeler sağlıyor. Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, şirketin akıllı şebeke stratejisi yaklaşımını şu sözlerle değerlendirdi:

“Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke deneyimi sunmak. Bu nedenle, stratejimizi müşteri deneyimine göre tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor. Her müşterimizin gerçek deneyimini yakından izliyor; gerektiğinde teknik çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz. Müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımımız, Vodafone Grubu tarafından da örnek olarak gösterildi. Bu yaklaşımın etkisiyle, 2025’te bir önceki yıla göre şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 iyileşme kaydettik.”

5G dönemine deneyim odaklı hazırlık
Vodafone’un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı global düzeyde de örnek gösteriliyor. Şirketin “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi TM Forum’da iki ödüle birden layık görüldü. Yapay zekâ algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak geliştirilen proje, yaklaşık 60 aday arasında öne çıkarak “En İyi İş Etkisi” (Best Business Impact) ve “Katılımcıların Seçimi” (Attendees’ Choice Award) ödüllerini aldı.

Vodafone Türkiye, 5G döneminde daha tutarlı, kaliteli ve dengeli bir deneyim sunmayı hedefliyor. Altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirmeyi sürdürerek müşterilere en iyi dijital deneyimi yaşatmaya devam ettiklerini belirten Aksoy, şöyle konuştu:

“Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G’ye yalnızca teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz. Yapay zekâ tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama, öne çıkan telafi modelleri ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımımızla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyoruz. Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor. Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına göre ağırlıklı bir skor hesaplayarak şebekemizde yaşadığı deneyimi takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz*, çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz. Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz. Belirli bir bölgede bulunan müşterilerimizin şebeke deneyiminde toplu bir bozulma tespit edersek de herhangi bir şikayet gelmemiş bile olsa proaktif bir şekilde düzeltici aksiyon alıyor, müşterilerimizin yaşadığı olumsuz deneyimi henüz onlar için bir şikayete dönüşmeden düzeltiyoruz. Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm yaratma hedefiyle Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık.”