Müşteri deneyiminde yapay zekâ çözümleri önem kazanıyor
Müşteri deneyimi çözümleri, hizmet kalitesi ve teknolojik yetkinliğiyle fark yaratan Mplus Türkiye, üretken yapay zekânın sektöre getirdiği yenilikleri mercek altına alan özel bir zirveye katıldı. Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun’un konuşmacı olarak yer aldığı “Müşteri Deneyimi Profesyonelleri İçin Üretken Yapay Zekâ Zirvesi”, yapay zekânın müşteri etkileşimleri üzerindeki etkisini somut örneklerle ele alındı.
Müşteri Deneyimi Profesyonelleri İçin Üretken Yapay Zekâ Zirvesi’nin müşteri etkileşimlerine nasıl entegre edildiği, operasyonel verimliliğe nasıl katkı sağladığı ve sektördeki dönüşüm sürecine nasıl liderlik ettiği, konularının konuşulduğu zirvede Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun, Mplus Grubu’nun yapay zekâ ürünleri hakkında bilgiler verdi. Yapay zekânın, sadece bir teknoloji değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri anlayışını yeniden tanımlayan bir dönüşüm aracı olduğuna dikkat çeken Atasagun, temsilcilerinin performanslarını analiz ederken, müşterilerine daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya kadar pek çok alanda yapay zekâdan faydalandıklarını söyledi. Yapay zekâ sayesinde müşteri temsilcilerinin performanslarını analiz edebildiklerini, ne kadar süre kaldıklarını, hangi soruları daha hızlı yanıtladıklarını izleyebildiklerini ifade eden Atasagun, “16 ülkede, 36 farklı operasyon merkeziyle hizmet veren global bir müşteri deneyimi sağlayıcısı olarak, süreçlerimizi yapay zekâ destekli teknolojilerle dönüştürüyoruz. Hizmet kalitemizi artırmaya yardımcı olan bu teknolojiler sayesinde eğitim süreçlerinde yüzde 25’e varan bir zaman tasarrufu sağlıyoruz. Bu da operasyonel süreçlerimizin hızlanmasını ve verimliliğin artmasını sağlıyor” diye konuştu.
Teknoloji ve insan gücünün uyumu
Teknolojik iyileştirmeler sayesinde, müşteri taleplerinin yüzde 37’sinin yapay zekâ ile çözümlenebildiğine dikkat çeken Atasagun, “Aynı zamanda, iş gücünü yüzde 19 oranında azaltarak kaynaklarımızı daha stratejik alanlara yönlendirebiliyoruz. Teknolojiler sayesinde müşteri temsilcilerinin yaptığı manuel işlemleri hızla dijitalleştiriyor, daha doğru ve hızlı bilgi aktarımı sağlıyoruz. Yaygın bir inanışın aksine, yapay zekâ insan gücünün yerini almıyor; insan kaynağını tamamlıyor. Yapay zekâ, statik ve basit görevleri üstleniyor. Ancak daha kompleks işler için hâlâ insan gücüne ihtiyaç var. Teknoloji ve insan gücünün uyumu sayesinde daha etkili hizmet veriyoruz. Bu uyumun bir diğer örneğini, satış süreçlerimizde de görüyoruz. Yapay zekâ, satışlar üzerinde de olumlu etkiler yaratıyor. Önümüzdeki beş yıl içinde, satış merkezlerinde yüzde 40’a varan bir artış öngörüyoruz. Üstelik bu dönüşüm, maliyetleri de olumlu yönde etkiliyor. Yapay zekâ ile maliyetler düşerken, verimlilik artıyor. Bu da şirketlere finansal olarak büyük avantaj sağlıyor” dedi.
Geleceğe baktığımızda, önümüzdeki beş yıl içerisinde yapay zekâ destekli çözümlerin çok daha yaygın ve etkili hale geleceğini öngördüklerini söyleyen Atasagun, “Beş yıl içinde, yapay zekâ ve insan etkileşimi daha verimli hale gelecek. Bu süreç, müşteri memnuniyetini artırmaya devam edecek. Bu doğrultuda teknoloji kadar, insan kaynağımıza da yatırım yapmaya devam ediyoruz. Yatırımlarımız, çalışanlarımızın gelişimini hedefliyor. Müşteriler artık daha fazla kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. Yapay zekâ, her müşteriyle daha derinlemesine etkileşim kurarak, onların taleplerini daha hızlı ve doğru şekilde karşılıyor. Bu, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra sadakati de güçlendiriyor. Elbette bu teknolojik dönüşüm, beraberinde veri güvenliği gibi kritik sorumlulukları da getiriyor. Veri güvenliği bizim için son derece önemli. Bulut tabanlı sistemlerde hassas veriler korunuyor ve yalnızca gerekli alanlarda kullanıyor. Bu da müşterilerimizin güvenini kazanmamızı sağlıyor. Sonuç olarak, yapay zekâ destekli çözümler, önümüzdeki dönemde müşteri hizmetlerinin her alanında daha bütünsel bir rol üstlenecek ve müşteri hizmetlerinde dönüşümü hızlandıracak. Bu geçişi desteklemek için teknolojik gelişmeleri takip etmek ve yatırımlar yapmak kritik önem taşıyor” diye konuştu.
