Müşteri deneyimine olumsuz etki eden konular belirlenerek işe başlamalı
Dijitalleşme ile çeviklik ve esnekliğin artırılabileceğini fark eden işletmeler bu alana yatırım yapmanın gerekliliğini biliyor. Müşteri deneyimi yönetimi de rekabetin en önemli unsurlarından. Dijital dönüşümünü hızlandıran işletmeler kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yapıları ile rakip işletmelerin önüne geçiyor.
Yeni çıkan her teknolojiyi dijitalleşmek kapsamında uygulamaya almanın doğru bir yöntem olmayacağını belirten CCR Direktörü Ahmet Serhat Uğurlu’nun verdiği bilgilere göre, öncelikle işletme süreçlerindeki aksayan ve müşteri deneyimine olumsuz etki eden konuların belirlenmesi gerekiyor. Belirlenen eksik ve hatalı süreçlerden sonra, bu süreçleri iyileştirmek için nasıl teknolojiler kullanılabilir incelenmeli ve olası en doğru çözümler ile dijitalleşme mimarisi belirlenmeli. Bu araştırma yapılırken ise bütünsellik temel hedef olmalı ki müşteri deneyiminde kesinti yaşanmasın. Mevcut süreçler iyileştirilirken yeni teknolojilerin nasıl faydaları olabilir sorusu da sürekli akılda kalmalı.
“Omnichannel’in temel iki hedefi var; müşteri memnuniyeti ve verimlilik” diyen Ahmet Serhat Uğurlu, açıklamalarını şöyle sürdürdü: “Bu iki temel üzerine müşterinin işletme ile etkileşime geçeceği kanallar göz önünde bulundurularak, bu kanalları tek bir noktada toplayıp müşterinin ilgili bütün verilerine erişebilecek bir yapı tasarlamak gerekir. Ayrıca bu kanallardan gelen etkileşimler müşteri yaşam döngüsü ile adım adım, sıralı ve paralel bir biçimde özet olarak gözlemlenebilmeli. Müşterinin herhangi bir etkileşimde ilettiği talebinin sıralı ve arka tarafta bu işlem için gerçekleştirilen işlemlerinde paralel de gözlemlenebilir olması önemli. Müşteri deneyimi yönetiminde en önemli trend son 10 yıldır Omnichannel.
Omnichannel aslında temel bir kurum kültürü olmalı ve müşteri deneyimini iyileştirme konusunda sürekli geliştirilmeli. Zaten gündemden düşmemesinin de temel sebebi sürekli iyileşmesi ve yaşatılması gerekliliği. İşletmeler durmadan yeni yazılımlar ve yeni süreçleri entegre ediyorlar. Bu yeni entegrasyonların herhangi biri müşteri deneyimi yönetiminde atlandığında verimsizlik ve müşteri memnuniyetsizliği oluşuyor. Yeni teknoloji ve süreçlerin temel amacı müşteri memnuniyeti ve verimlilik olsa da eğer müşteri deneyimi göz ardı edilirse beklenenin aksine sonuçlar elde edilecektir.
Yine yıllardır işletmelerin gündeminde olan diğer bir konu ise video etkileşimler. İnsanların birçoğu her gün çeşitli sosyal medya platformlarında video paylaşımlarda bulunuyor. Bu kültürel değişim ile video etkileşimlerinde işletmelerin hayatında ciddi yer teşkil edecektir. Kültürel ve teknolojik değişimler, regülasyon ve güvenlik endişelerinin tekrar gözden geçirilmesini zorunlu hale getirecek. Yani Omnichannel tasarımına eklenmesi gereken yaygın bir etkileşim olarak video yeni bir kanal olacak.”
