Müşteriye daha iyi hizmet için beş strateji

Avea 2010 yılını kalite yılı ilan etmişti. Avea Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat ile hedeflerine dair bu yıl neler yaptıklarını ve 2011 hedeflerini konuştuk. Onat kendilerine 5 ana strateji belirlediklerini anlatıyor. “Vizyonumuz müşteriyle temas ettiğimiz her alanda kaliteli hızlı değer yaratan proaktif bir müşteri deneyimi sunmak” diyen Onat bu beş stratejiyi şu şekilde anlattı: “İlk stratejimiz müşterinin hayatını kolaylaştırmak. Müşteriyi şirketin odağına koyduk. Segmente özel farklılaşan hizmet vermek ikinci stratejimiz. Bireyselde ve kurumsalda da. Kurumsal müşterilerimize özel bir ekibimiz var. Müşterimiz aradığında hep aynı kişiyle konuşmanın rahatlığını yaşasın istiyoruz. Büyük müşterilerimizin kendi yerlerine özel elemanlar da koyduk. Tüm kanalların etkin kullanımı özellikle self servis kanalların kullanımı çok önemli. Web de çok kritik bir kanal. 2009’da bize gelen müşteri temaslarının yüzde 90’ı ses iken bu yıl bu oran 80’e düştü. Önümüzdeki yıllarda 50’ye 50 oranına gelebilir diye düşünüyorum. Web tarafında yeni hizmetleri devreye sokuyoruz. Sosyal medya için bir ekip kurduk.”
Gelir getiren müşteri hizmetleri yapısı
Onat’ın dikkat çektiği bir strateji de gelir getiren bir müşteri hizmetleri yapısı oluşturmak. Onat, işlerine hem müşteri hem de gelir odaklı baktıklarını vurgularken sözlerini şöyle sürdürdü: “Müşteriye bağlılık teklifleri sunuyoruz. Çapraz satış yapıyoruz. Kriz döneminde tahsilatta zamanında ödememeler artmıştı. Bu yüzden tahsilat ekibi kurduk. Beşinci stratejimiz de bu stratejilerimizi hayata geçirebileceğimiz
teknolojik yatırımları yapabilmek. CRM sistemimizi değiştiriyoruz. Bu sene sonu kurulumu bitecek. Sesli tanıma teknolojisi üstünde duruyoruz. IVR tarafında yeni projelerimiz olacak. Ekibimiz bir yıl içinde yüzde 20 oranında büyüdü. 2011’de müşteriye yerinde hizmet verme faaliyetlerimizi artıracağız. Bu yönde ekibi genişleteceğiz. Bağlılık ekipleri de büyüyecek.”