Müşteriye sormadan karar almak yok
Yöneticiler tarafından karar verme süreçlerinde dikkate alınan unsurlar şirketlerin önceliklerini yansıtıyor. İş stratejisini yüzde 78 oranında üst düzey yöneticiler belirlerken, müşteriler yüzde 55, yönetim kurulu yüzde 53 ve kurumsal strateji işlevi ise yüzde 44 oranında etkili oluyor. Yani üst düzey yöneticiler artık şirket içinde; yönetim kurulu, dış ticaret ortakları ve ana şirketten çok müşterilerin beklentilerinden etkileniyor. Hatta kurumsal kimlik stratejilerini müşterilerinin yönetmesini tercih ediyorlar.
Müşteriye önem vermek elbette doğru ve yükselen eğilimin bu yönde olduğu aşikar ancak bu bağlantının nasıl kurulacağı da çok önemli. IBM’in Müşterisinden Güç Alan Kurumlar çalışmasında dünya çapında 70 ülkedeki 4.183 liderle yaptığı araştırmanın sonucuna göre liderler, içinde bulunduğumuz yeni bağlantılı çağın insanların etkileşim kurma şeklini değiştirdiğini doğruladılar. Teknoloji kullanımındaki hızlı değişim çerçevesinde müşteri ile iletişim kurmak için seçilen araçlar önümüzdeki 5 yıl içinde değişiklik göstermesi bekleniyor. Cihaz sahipliği artarken, sayısal iletişim ortamları yeni normallerimiz oldu. Ancak müşterilerin beklentisi elbette normallerin de çok üzerinde. IBM’in raporu geçtiğimiz yıllarda yapılan müşteri beklentileri analizlerini de doğruladı zira müşteriler gerçekten de kendilerini tanıyan, dinleyen, arayan ve yakın hissettikleri markaları tercih ediyor. Kişiselleştirilmiş teklifler, müşteriye özel önerilerin yanı sıra dikkate alınan tavsiye ve öneriler hangi şirketlerin yere daha sağlam adımlarla basacağını gösteriyor. CIO’lar da önümüzdeki 5 yılda işbirliği sağlamak ve sayısal imtiyazlı müşterilerle etkileşim kurmaya odaklanıyor. Günümüzde yüzde 52 ile neredeyse en az kullanılan sayısal iletişim araçları önem kazanarak yüzde 88 kullanım oranına sahip olacak.
