Pegasus’ta Müşteri Memnuniyeti Son İki Yılda 20 Puan Yükseldi

Pegasus, son iki yılda uyguladığı tekniklerle ve dikkatli gözlemlerle müşteri memnuniyetini 20 puan artırdı. Detayları Pegasus Hava Yolları Misafir Deneyimi ve Analitiği Müdürü Demet Yarkın paylaştı.

Müşterinin tüm seyahat deneyimi boyunca dokunduğu noktalardaki deneyimi tasarlamak, müşteriyi anlamak, deneyim iyileştirme konularını projelendirmek Pegasus’ta müşteri deneyimi ve analitiği ekibinin işi. Pegasus Hava Yolları Misafir Deneyimi ve Analitiği Müdürü Demet Yarkın, bunun pek çok noktayı kapsadığını ve müşteriyle pek çok alanda buluştuklarını söylüyor. “Bu müşterinin ihtiyacını karşılamanın yanı sıra, özel ihtiyaçların farkında olmakla da ilgili” diyor Yarkın. “Örneğin çocuğuyla birlikte yolculuk yapan birinin beklenti ve ihtiyaçlarının yalnız bir yolcuyla aynı olmasını bekleyemezsiniz.” “Pegasus’un tarifeli seferlerine başladığı günden bu yana 35 milyon tekil misafirimiz oldu” diyor Yarkın. “Bu sayı birçok ülkenin nüfusundan daha fazla.

Bu misafirler arasında kimin neye ihtiyacı var, biz misafirlerimize nasıl değer katar buna odaklandık. Artık bazı üst segment, bizimle sık uçan misafirlerimizi tanıyoruz. ‘Ahmet bey siz bizimle sık seyahat ediyorsunuz, bizim için değerlisiniz, tekrar hoş geldiniz’ diyoruz. Örneğin uçağa binmeden uçağın kapı bilgisi, indiğinizde bagajınızı hangi banttan alabileceğiniz cebinize geliyor. Yakında bu noktadaki hizmetleri daha da çeşitlendireceğiz. Yolcu ettiğiniz yakınınız gideceği yere vardı mı? Havalimanına gelmek için kullanacağınız yolda aşırı trafik mi var? Gittiğiniz yerde hava sıcaklığı nasıl, ne tür kıyafetleri yanınıza almalısınız? Böyle şeyleri de haber vereceğiz. Bunlar dijital havayolu olmanın getirdiği dönüşümün bir sonucu. Neticede misafirimizin hayatı kolaylaşırsa, bizim de hayatımız kolaylaşıyor ve sürdürülebilir bir iletişim yakalabiliyoruz.”

Uygulanan Model Müşteriye Çok Daha Geniş Seçenekler Sunuyor

Misafire istediği türden hizmet sunmanın memnuniyete katkısı da o ölçüde büyük olmuş. “2019 yılının ilk 6 ayı sonunda memnuniyet ve tavsiye skorumuz +20 seviyesinde” diyor Yarkın. “Low cost sınıfı bir havayolu olduğunuzda müşteriyi memnun etmek biraz zor gibi görünse de bizim sunduğumuz hizmetler aslında misafirlerimizin bütçe beklentisi içinde dilediği paketi kendi zevkine göre tasarlamasına izin veriyor. Misafir geri bildirimlerini aldığımız bir yöntemimiz de gizli misafir ölçümleri. Bazı misafirlerimizi gizli misafir olmaya davet ediyoruz. Diyoruz ki size bir anket göndermek istiyoruz. Biz burada her bir geri bildirimi çok hassasiyetle inceliyoruz. Her şey şahane gözüküyor ama yine de biri olumsuz bir şey söylüyorsa, demek ki o misafir segmentindeki birisine farklı bir şey yapmayı kaçırıyoruz.

Neyi kaçırıyoruz onu anlamamız için bize fayda sağlıyor.” Yarkın, özetle çok keyifli bir yolculuk içinde olduklarını söylüyor. “Bu iş için dünyanın en iyi ürünlerini kullanıyoruz. Bilgi teknolojileri ekibiyle de güzel bir denge yakaladık, ihtiyacımızı doğru anlayıp hızlı bir şekilde hayata geçirebiliyorlar. Herkes neyi iyi yaptığını görüyor ve sahipleniyor. Memnuniyeti ölçebiliyoruz, ölçtüğümüz için de yönetebiliyoruz.” Bizim gitmek istediğimiz nokta gerçekten yapay zekayı doğru bir şekilde kullandığımız bir yolculuk. Bunun bir adımı da bot hizmeti, yıl sonunda bir bot hizmetine de başlayacağız. Şu anda misafirin ödeme esnasında karşısına çıkıyor ve Canlı Destek’ten anlık destek alabiliyor misafirimiz.

Botta misafir telefonda ya da yazılı kanaldan cevap beklemeden gerçek zamanlı cevap alabilir. Arkasından da çağrı merkezi ile desteklediğimizde aslında dijital Pegasus’umuza yakışan yeni bir kanalımız daha olacak diye yola çıktık. Şu anda çalıştığımız ve bitmesini beklediğimiz çalışma devam ediyor. Misafir içgörülerini alarak, veri ile birleştiriyoruz. Hem kampanya mekaniklerini hem de misafirin deneyim yolculuğunu modellere oturtmak üzere bir yolculuk içindeyiz.

Hedefimiz birebir deneyim yolculuğu ve teklif yapısını oluşturmak ve sürdürülebilir olmasını sağlamak. Çalışmalarımıza başladık iyi de gidiyoruz. Yapılacak, atılacak o kadar çok adım var ki, yapay zekayı da dahil ettiğimizde çok değerli işlerimiz var. Bu arada yapay zeka son zamanların en popüler konusu fakat bir konu popüler diye önceliklendirme yapmıyoruz öncelikle bize fayda yaratacak konuları önceliklendirerek ilerliyoruz. Değeri yarattığımızı gördükten ve gösterdikten sonra sahiplendirerek ilerliyoruz.”