Pegasus’un Gözdesi Mobil Gün Geçtikçe Büyüyor

Misafirin biletini alma aşamasından yolculuğunun bittiği ana kadar ihtiyaç duyacağı tüm hizmetleri mobil üzerinden sunabilmek, Pegasus’un önemli önceliklerinden birini oluşturuyor.

Mobil iletişim pek çok kanal için öncelikli bir konu olsa da, Pegasus için ayrı bir önemi var. Pegasus Hava Yolları Pazarlama Direktörü Onur Dedeköylü, “Pegasus’ta trafiğin yüzde 78’i, direkt dijital satışların yüzde 50’den fazlası mobil üzerinden geliyor” diyor. “Birçok marka için mobil önemli, ancak bizim için mobil seyahat sırasında misafirin bize, bizim de misafire ulaşabilmemiz için çok önemli bir kanal. Uçuş öncesinde, uçuş sırasında ve uçuştan sonra bagajı alıp evine gidene kadar geçen süreçte misafirin bilgisayara erişimi olmuyor. Bütün işlemlerini mobilden yapmak zorunda. O yüzden biz mobili satışın yanı sıra seyahat asistanlık kanalı olarak da kullanıyoruz. Bütün uçuş deneyiminin mobilden yönetilmesine olanak sağlıyoruz.” Dedeköylü, “En önemli hedeflerimizden biri tabii ki misafire herhangi bir zorluk çıkarmadan, en kolay şekilde satışı gerçekleştirmek. Çünkü biz dijital satışımızı en yükseğe çıkarmayı hedefleyen bir havayoluyuz, bir e-ticaret platformuyuz. Bunun yanı sıra satış sonrası işlemleri de en iyi kullanıcı deneyimiyle gerçekleştirmeyi hedefliyoruz” diyor.

Dedeköylü, havacılığın Türkiye’de e-ticaretin bu kadar büyümesine en çok katkı yapan sektörlerden biri olduğuna dikkat çekiyor. “Biz acente kanalından ya da çağrı merkezinden de bilet satıyoruz. Ama ana satış kanalımız olarak kendi dijital satış kanalımızı ön plana çıkarmaya gayret ediyoruz” diyor. “Bu serüvene 2005’te başladık. O günden beri insanlara çevrimiçi bir şey satın almayı en çok alıştıran markalardan birisi olduğumuza inanıyoruz. Seyahat sektörü halen e-ticarette en büyük kategorilerinden biri olarak ilerliyor. Üstelik biz sadece Türkiye’de e-ticaret yapmıyoruz. 2019’da 200’den fazla ülkeden satış aldık.

Bunların hepsinde aktif e-ticaret yapıyoruz. 6 farklı dilde web sitesi ve çevrimiçi alışveriş sistemi yönetiyoruz. Sadece uçak bileti sunmuyoruz. Bütün misafirleri düşünerek, Türkiye’den yurt dışına uçan, yurt dışından Türkiye’ye uçan ya da Türkiye aktarmalı uçan bütün misafirleri düşünerek koltuk seçimi, bilet değiştirme hakkı, hediye bilet gibi birçok ek Pegasus ürününü ve ayrıca yaptığımız iş birlikleriyle araç kiralama, konaklama, sigorta, otopark gibi hizmetler de sunuyoruz. Böylece uçtuğumuz coğrafyadaki tüm misafirlerin uçtan uca tüm seyahat ihtiyaçlarını dijital kanallarımızda karşılamayı hedefliyoruz.”

Misafir Geri Bildirimleri Gelişim İçin İlham Veriyor

Tüm bu çabalara misafirlerden gelen yorumlar yön veriyor. “Birçok yerden geri bildirim alıyoruz” diyor Dedeköylü. “Özellikle sosyal medya üzerinden gelen yorumlar inanılmaz faydalı. Düzenli olarak memnuniyet anketi yapıyoruz. Anonim bir şekilde kullanıcıların deneyimlerini izliyoruz. Tüm bunlar bizim için geliştirme adına birer fırsata dönüşüyor, bir sürü fikir ve hipotez ortaya çıkıyor. Ortaya çıkan bu hipotezleri AB testleriyle test ediyoruz ve istatistiki sonuçlara göre ilerliyoruz. Misafir bizden daha kolay, daha akıcı bir deneyim istiyor. Biz de bunu sağlamak için çalışıyoruz.” Dedeköylü, bundan sonrası için planlarını şöyle paylaşıyor: “Kişiselleştirilmiş deneyimi güçlendirmek ve Bol Bol sadakat programımızın üye sayısını ve aktifliğini artırmak en önemli önceliklerimizden. Bunun yanında mobili seyahat asistanına dönüştürmek üzerine çalışmaya devam edeceğiz. Satış tarafında da direkt dijital kanallardan satışımızı artırmak ve bilet dışı katma değerli hizmetlerimizin satışını artırmak önceliklerimiz. Direkt dijital kanallarımızda yeni uçuş arama modülleri üzerinde çalışıyoruz. Gelirlerimizin yüzde 25’ten fazlası katma değerli hizmetlerden geliyor.

Uçakta yemek satmak, koltuk seçimi satmak, ek bagaj hakkı satmak, rezervasyon değişiklik hakkı, sigorta satmak, araç kiralama gibi ek hizmetler gelirlerimizin yüzde 25’ten fazlasını oluşturuyor. Bu konuda dünyada 13’üncü sıradayız, hedefimiz birkaç yılda ilk 10’a yerleşmek. Bu alanda daha farklı hizmetler sunma planımız da var. Mesela bu yıl hediye kartı çıkardık. Bize özgü bir yöntemle uçak içi eğlence sistemini devreye aldık. Koltuk arkasına ekran yerleştirmek yerine misafirlerimiz kendi cihazından Wi-Fi ile bağlanıp seçtiği içeriği izleyebiliyor. Tüm bunları yönetmesi bir hayli zor, ama bir o kadar da keyifli.”