Problemi anlamak, çözümün yarısıdır
Türkiye’de çağrı merkezi pazarı önemli bir büyüme potansiyeli taşıyor fakat bu konuda dikkat edilmesi gereken birtakım unsurlar var.
Kurumlar için müşteri memnuniyeti hiçbir zaman olmadığı kadar büyük önem taşıyor. Bu noktada anahtar rolü ise çağrı merkezleri üstleniyor. Müşterileriyle kesintisiz olarak, sağlam bir bağ kurmak isteyen kurumlar ve şirketler, doğru bir yapılanma ile müşteri memnuniyetini eksiksiz olarak sağlayabiliyor.
Çağrı merkezleri üzerinde 2004 yılından bu yana çalışmalar gerçekleştiren Procat kurumlara ve şirketlere uzman kadrosu ile birlikte A'dan Z'ye anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu, üçüncü parti ürün ve çözümler ile entegrasyonu, uygulama geliştirme, raporlama, izleme, denetleme ve kalite değerlendirme için gereken tüm ürün ve hizmetleri sunuyor. Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı ile çağrı merkezi sektörünü, sektörün eksiklerini ve Procat’in son dönem çalışmalarını konuştuk.
İlk etapta çağrı merkezi sektöründeki son durumu değerlendirebilir misiniz?
Çağrı merkezi pazarını değerlendirmek için olaya biraz tepeden bakmak gerekiyor. Türkiye’de çağrı merkezi pazarı önemli bir büyüme potansiyeli taşıyor. Fakat bu konuda dikkat edilmesi gereken bir takım unsurlar var. Bu unsurların başında da artık işe sadece insan üzerinden bakmak yerine, paket halinde bir sistem çözümü sunmak geliyor. Bu konuda Türkiye de, diğer ülkelerin yaşadığı gibi bir geçiş sürecinde. Sahip olunan önemli potansiyeli göz önüne aldığımızda, Türkiye’de iş yapan yapıların bu süreci iyi değerlendirerek iş hacimlerini organik bir şekilde büyütebileceklerini söyleyebiliriz.
Bunun yanı sıra önümüzdeki süreçte Türkiye’deki çağrı merkezi sektöründe konsolidasyon sürecinin yaşanacağını öngörüyoruz. Uzun süredir yabancı şirketlerin sektöre giriş yapmasını bekledik. Yavaş yavaş çağrı merkezi sektörüne giriş yapan yabancı şirketler, buradaki daha ufak yapıları satın alarak bir araya getirerek, sektörde aranan kan olan standardı yakalayacaktır.
Peki Türkiye’deki çağrı merkezi algısını, dünyadaki diğer örneklerle kıyaslayabilir miyiz?
Türkiye’deki iş yapış modelleri, biraz da ekonomi ile bağlantılı olarak farklı. Türk şirketler piyasadaki belirsiz hava sebebiyle genellikle sınırlarda hareket etmek zorunda kalıyorlar. Şirketler çalışanlarını ekonomik olarak kullanıyor, binalarını yine aynı şekilde kullanıyorlar ve maliyetlerini yine aynı şekilde oldukça dengeli bir şekilde ayarlıyorlar. Hal böyle olunca da net bir kıyas yapmak pek de mümkün olmuyor.
Yurtdışındaki örneklere bakacak olursak, öncelikle bu bölgelerdeki çağrı merkezi yasalarının çok daha kalın ve net çizgililerle belirlendiğini görüyoruz. Bu sayede hareket alanı belirlenmiş olan şirketler, yatırımlarını yaparken çok daha geniş bir manevra alanına sahip olurken, çalışanlarına karşı da aynı şekilde ‘rahat’ bir politika belirleyebiliyorlar.
Bu noktada dikkat edilmesi gereken bir diğer husus ise işe bakış açısı. Şirketler çağrı merkezi kurmak istedikleri zaman yaptıkları yatırımı en az seviyede tutarak, bu işten kar etmeyi hedefliyor. Bu aslında oldukça yanlış bir bakış açısı. Şirketler çağrı merkezi yatırımlarını yaparken, katma değeri en yüksek çözümü veren iş ortağını belirleyerek daha kaliteli ve verimli bir çözüme sahip olabilirler. Bu sayede müşteri memnuniyetini üst seviyede tutacak olan şirketler, bunu cirolarına da yansıtacaktır. Şirketlerin ve kurumların bu noktayı tekrar gözden geçirip, geniş bir perspektiften bakmaları ve mutlaka uzun süreli plan yapmaları gerekiyor.
Özellikle Salesforce konusu dikkat çekici bir anlaşma olarak göze çarpıyor. Procat’in son dönemdeki hamlelerinden ve Salesforce konusundan söz edebilir misiniz?
Son dönemde bir takım yeni iş ortağı ile çalışmaya başladık. Şirket olarak müşterilerimize sadece teknolojik destek vermiyoruz. Kurulduğumuz günden bu yana müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak onlara paket halinde çözümler sunarak, danışmanlık rolünü de üstleniyoruz.
Müşterilerin de bu konudaki algılarının değiştiğini tekrar belirtmek gerekiyor. Müşteriler ve markalar arasındaki ilişki değiştiğinden, otomatik olarak çağrı merkezlerinin de konumu değişiyor. Bu noktada da iş ortaklarının önemi çok daha bir şekilde ortaya çıkıyor. Salesforce anlaşmasını da bu çerçevede değerlendirmek gerekiyor.
Müşterileriniz ile olan iletişimde deneyimi mükemmelleştirmek için müşterinizin nerede olduğunu bulmanız öncelikli önem arz ediyor. Kısa mesaj veya e-posta kampanyaları ile veya elinizdeki veriye aramalar yaparak müşterinize ulaşmak gün geçtikçe zorlaşıyor. E-postalara ve kısa mesajlara geri dönüşler de azalıyor. Çünkü akıllı cihazlara, giyilebilir teknolojilere, sosyal medya mecrasına ilginin arttığı yepyeni bir dönemdeyiz. Bu yeni dönemde, müşterinin tüm kanallardaki yolculuğuna hakim olmak ve yenilikçi uygulamalar geliştirmek adına dünyanın en büyük bulut bilişim firmalarından Salesforce ile iş ortaklığı yaptığımız için son derece mutluyuz.
Sektöre dönersek, iş yapış modellerinde yakın gelecekte ne gibi değişimler bekleniyor? Bu konudaki bakış açınızdan bahseder misiniz?
Türkiye özelinde değerlendirirsek, yakın gelecekte konsolidasyon sürecinin başlamasıyla birlikte “birlikte iş yapma modeli”nin önemli ölçüde şirket ve kurum kültürüne yerleşeceğini düşünüyorum. Şirketlerde görülen “Küçük olsun, benim olsun” ve “İşin bir kısmını siz yapın, kalanı biz yapalım” gibi algıların değişmesi gerekiyor. Bu tarz yaklaşımların yerini birlikte çalışma modeline bırakması gerekiyor. Bu atılım gerçekleşmese bile sektöre giren yabancı yatırımcıların ve şirketlerin de etkisiyle bu dönüşüm öyle ya da böyle yaşanacak. Bu sayede çok daha sağlıklı bir iş modeline kavuşacak şirketler, yapacakları iş ortaklıklarıyla sahip oldukları çözümlere farklı bir bakış açısı getirecekler. Bu doğrultuda müşterilerine daha kaliteli ve bütün çözümler sunacak şirketler, cirolarını da aynı ölçüde artırma imkanı yakalayabilecekler.
