Sektörün Türkiye’de büyüklüğü 1,4 milyar lira seviyesinde
Çağrı merkezi sektörü Türkiye’de özellikle son on yıllık süre zarfında ekonominin önemli bileşenlerinden biri olmayı başardı. Sektör 2003 yılında 17 bin 500 kişiye istihdam sağlıyordu. Çok değil 5 yıl sonra bu sayı 2008 yılında 35 bin kişiye ulaştı. 2010 sonu itibariyle de 50 bine yaklaşan bir istihdam oranına ulaşıldı. Sektör gerçekten başdöndürücü hızda bir büyüme eğilimi içinde. Yatırımlar sadece birkaç şehirde Türkiye’nin dört bir yanında yapılıyor.
Anadolu’da yapılan yatırımlarda önemli rakamlar ortaya çıkıyor. Son 5 yıl içinde sektöre yapılan toplam yatırım tutarı 200 milyon TL. Bu alandaki 200 milyon liralık yatırımın 50 milyon lirası Anadolu’ya yapıldı. Bu alanın bir sektör haline dönüşmesi yabancı şirketlerin Türkiye’deki çağrı merkezlerini kullanması, bu alanda düzenlenen etkinliklerin sayısının artması da söz konusu.
Yıllık ortalama yüzde 14 büyüme hızı ile sektörün 2015 sonundaki istihdam potansiyeli 85 bin olarak öngörülüyor. 2010 yılı sonu itibariyle Türkiye’de çağrı merkezi pazarının büyüklüğü 1,4 milyar TL seviyesine ulaşmış bulunuyor. Avrupa ile olan kültürel ve coğrafi yakınlık, Avrupa’da yaşamış ve yaşamakta olan Türk gençlerinin bölge dillerine hâkimiyeti, genç ve dinamik nüfus yapısı, kaliteli insan kaynağı ve teknolojik altyapı gibi özellikleriyle Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırımı çekmek için avantajlı bir konumda bulunuyor. Dünya genelinde olduğu gibi Türkiye’de de, önümüzdeki dönemde kamu kurumlarının çağrı merkezleri üzerinden vatandaşlara daha etkin hizmet vereceği bir dönemi yaşayacağız yorumları sıkça dillendiriliyor. Bu açıdan baktığımızda çağrı merkezi endüstrisinde en fazla büyüyecek sektörlerin başında kamu geliyor.
Anadolu illeri öne çıktı
Son 5 yılda çağrı merkezlerine 200 milyon liralık yatırım yapılırken, İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu’nun birçok ilindeki yatırımlar artarak devam ediyor. Malatya, Sivas, Bitlis, Erzurum, Erzincan, Bingöl ve Diyarbakır gibi doğu illerinin yanı sıra Gümüşhane, Afyon, Kayseri, Düzce, Antalya ve Eskişehir çağrı merkezi yatırımcıları için önemli illerin başında geliyor. En büyük yatırımı Erzincan çekerken, Erzurum’da 3 farklı merkez kuruldu.
Çağrı merkezlerinin 2015’e kadar her yıl yüzde 15 büyümesi bekleniyor. Sektörde, yıllık 1 milyar adet çağrı gerçekleşiyor. Kişi başına düşen günlük çağrı ortalaması ise yaklaşık 70 adet olduğu belirtiliyor. Sektörde diğer bir gündem maddesi belgelendirme çalışmaları. Bunun sektördeki önemli bir boşluğu dolduracağına inanılıyor. Hızla büyüyen sektörün en büyük sıkıntılarından biri olarak sektöre özel belirlenmiş standartların ve düzenlemelerin olmaması gösteriliyor.
Diğer yandan büyük ve hızla gelişmeye rağmen Türkiye’nin sektördeki payının tüm dünyada yüzde 1,2’de kaldığını da göz ardı etmemek gerekiyor. Sektördeki eğilimlerden biri de sosyal medya bütünleşmesi.
İlk 500 Bilişim Şirket Araştırması’nda Çağrı Merkezi Hizmetleri Kategorisi
İntepromedya’nın yaptığı Bilişim 500 araştırması için bu yıl çağrı merkezi hizmetleri kategorisinde toplam 14 şirket bilgi paylaştı. Buna göre çağrı merkezi alanında 2009 yılında toplamda 361 milyon TL seviyesinde olan gelir, 2010 yılında ciddi bir büyüme göstererek 568 milyon seviyesine geldi. Geçen yılın birincisi Global Bilgi 302 milyon TL ile liderliğini sürdürürken, ikinciliği 103,5 milyon TL ile AssisTT, üçüncülüğü ise 63,5 milyon TL ile CMC aldı.
Sıra Şirket Adı TL
1 GLOBAL BİLGİ (CALL7/24) 302.126.093
2 ASSİSTT 103.403.500
3 CMC İLETİŞİM 63.640.237
4 METİS BİLGİSAYAR 29.600.340
5 SIMTEC 26.888.158
6 CALLUS 18.969.975
7 VODATECH BİLİŞİM 14.499.297
8 TÜRKSAT 5.486.367
DİĞER 3.871.472
TOPLAM 568.485.439
Dünyada sektörün büyüklüğü 350 milyar dolar sınırına dayandı
Dünyadaki çağrı merkezlerinin sayısı 2010 yılı sonu itibariyle 124 bine ulaştı. Bu çağrı merkezleri toplam 8.8 milyon çağrı masasıyla hizmet veriyor. 11 milyon kişinin istihdam edildiği sektör büyümeye devam ediyor. 2013 yılında 148 bin çağrı merkezi sayısına ve 9.6 milyon çağrı masasına ulaşılması bekleniyor.
Dünyada çağrı merkezleri sektöründe en büyük paya sahip ülkeler ise Avrupa, Ortadoğu ve Afrika bölgesinde yer alıyor. Sektörün ülkeler bazında dağılımı ise şöyle: İngiltere, pazarın yüzde 23’ünü kapıyor. Almanya yüzde 13’lük bir paya sahip. Türkiye henüz yüzde 1,2’sini oluşturuyor. Kuzey Amerika’nın payı yüzde 42. Asya Pasifik’in payı ise yüzde 19,7.
Doğu Avrupa ve
Ortadoğu’da canlılık
Dünya genelinde 2010’da masa sayısının 9 milyona, çalışan sayısının 11 milyona dayanması bu endüstrinin küresel çapta ne kadar önemli bir istihdam yarattığını da ortaya koyuyor. Sektörde Kuzey Amerika bölgesi, ABD ve Kanada, en gelişmiş bölge konumunda. Ancak belirli bir doyuma ulaşan bu bölgenin toplamdan aldığı payın, diğer bölgelerde daha hızlı gerçekleşmesi beklenen büyüme ile yakın gelecekte bir miktar azalacağı öngörülmekte.
EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) bölgesi çağrı merkezi hizmetlerinde dünyadaki pastanın yüzde 28’lik kısmına sahip ve özellikle Doğu Avrupa ve Ortadoğu’daki canlılık sayesinde dünya ortalamasının üzerinde büyüme oranına sahip.
Peki ya Hindistan?
Hindistan da çağrı merkezi pazarında oldukça önemli bir yol almış durumda. Öyle ki ülkede genç nüfusta her 2 kişiden 1 tanesi çağrı merkezinde çalışıyor. Sektör gittikçe büyüyor. İngilizce bilgisi ve çalışan maliyetinin düşüklüğü de burada önemli. Hatta en önemli faktörün ucuz işgücü olduğunu göz ardı etmemek lazım. Hindistan’da iki sorunun belirmeye başladığı belirtiliyor.
Bunlardan birincisi İngilizce telaffuz sorunları ikincisi ise kültür faklılıkları. Diyelim bir müşteri Kanada’dan arıyor, eksi 22 dereceden, bilgisayarı bozulmuş, ama çağrı merkezi çalışanı orada bu soğuk havadan bilgisayarın bozulmuş olabileceğini düşünemiyor bazen. Çünkü kendi ortamının sıcaklığı en az 25 derece. Bir bilgisayar donunca ne yapması gerektiğini bile bilmiyor.
Bunun gibi bir sürü kültürel farklılıklar iş süreçlerinde sorun yaratınca, Hindistan modeli yavaş yavaş gücünü yitirmeye başlayabilir yorumları yapılıyor.
