Sosyal medya müşteri ilişkilerine yön veriyor
Hemen her sektörde iş yapma şekillerini ve müşteri ile iletişim yöntemlerini değiştiren sosyal medyanın, finans ve bankacılık alanında müşteriyi tanıma ve müşteriye ulaşma anlamında kurumlara destek olduğu ve müşteri ilişkileri yönetimi için sosyal medyanın etkin olarak kullanılması gerektiği görüşü hakim.
Sosyal medya, finans ve bankacılık alanında hedef kitleye ulaşmak için önemli bir mecra olarak her geçen gün daha da önem kazanmaya devam ediyor. Anadolu Bilişim Satış Müdürü Sibel Bilgin, finans sektörü ve özellikle bankaların sosyal medya araçları üzerinden müşterileriyle direkt olarak iletişime geçebildiklerini ve onların isteklerini daha kolay bir şekilde anlayabildiklerini söyledi ve ekledi: “Kampanyalarını da bu doğrultuda daha etkili bir şekilde gerçekleştirebiliyorlar.”
Software AG Türkiye Başkan Yardımcısı Gökhan Arıksoy ise günümüzde en değerli metanın veri; daha doğrusu müşteri verisi olduğuna vurgu yaptı ve sosyal medyanın bankalar için bir fırsat olduğuna dikkat çekti: “Akıllı davranan bankalar sosyal medyayı müşterilerini daha iyi tanımak için kullanabilirler. Burada önemli olan, sosyal medyadaki hesap ile müşteri ilişkilendirmesini yapabilmek. Örneğin, bir banka çıkıp da ‘Facebook’taki sayfamıza girin, müşteri numaranızı yazarak sayfamızı beğenin, biz de kredi kartınıza 30 TL’lik puan yükleyelim’ dediğinde, artık müşterisi hakkında çok değerli bilgiyi toplayabilecektir.”
Rekabetle başa çıkmak için sosyal medya
Navigator İş ve Bilgi Yönetim Hizmetleri İş Uygulamaları Hizmet Yöneticisi Melike Ayköse, sosyal medyanın rekabet ortamında bankalara yardımcı olduğunu belirtti: “Bankacılık sektöründe müşteri sayısının fazla olması ve farklı müşteri profillerini kapsaması ile rekabet ortamı da kaçınılmaz. Sosyal medyanın sağladığı faydaları da bankalar bu rekabet ortamında kendilerine bir kazanç yaratacak şekilde kullanmayı hedefliyorlar. Kampanyalarını veya duyurularını kolaylıkla milyonlarca müşterileri ile paylaşabiliyor ve anlık olarak müşterilerinin görüşlerini, memnuniyetlerini, geri dönüşlerini toplayabiliyor ve değerlendirebiliyorlar. Bu da onların bu rekabet ortamında nasıl hareket etmeleri gerektiği yönünde yardımcı oluyor.”
Kobil Türkiye Ülke Müdürü Ümit Yaşar Usta ise müşterilerin sosyal medyayı aktif olarak kullandığına dikkat çekti: “Hemen her birimizin günün büyük çoğunluğunda “çevrimiçi” olduğu bir çağı yaşıyoruz. Geleneksel dönemde bankalar ile yalnızca şubeyi ziyaret ettiğimizde etkileşimli bir ilişki içerisine girerken sosyal medya sayesinde bunu artık zamandan ve mekandan tamamen bağımsız olarak gerçekleştirebiliyoruz. Müşteriler taleplerini, görüşlerini ve önerilerini bankalara artık doğrudan ulaştırabiliyor ve bankalar da gerekli aksiyonları yanına alarak müşteri deneyimini çağa uygun bir boyuta taşıyorlar.”
“Bankalar için sosyal medyanın, tanıtım ve pazarlama amaçlı yeni bir ses, slogan ve soluk olduğunu söyleyebiliriz” diyen Asseco SEE İş Birimi Yöneticisi Osman Özdemir ise sosyal medyanın yeterince fayda sağlamadığı görüşünde: “Sosyal medyanın hala ana akım müşterileri için ilişki ve deneyim yönetiminde fayda sağlayabildiğini söylemek mümkün değil; ancak sosyal medya hızla yeni bir bankacılık kanalı olmaya doğru ilerliyor.”
Müşteriler sosyal medyada şikayet ve önerilerini paylaşıyor
UXservices Yönetici Ortağı Emrah Yayıcı, “Sosyal medya şu an için müşterilerin deneyimleriyle ilgili sıkıntıları bildirerek içlerini döktükleri tek taraflı bir paylaşım platformu durumunda. Sayısal kanallara yönelik yapılan bildirimlerin çoğunluğunu kullanılabilirlik problemleri oluşturmaktadır. Şu an internet bankacılığı, ATM ve mobil gibi self servis kanallardaki kullanıcı arayüzlerinin kullanılabilirliğini artırmaya yönelik yapılan çalışmalar, müşteri deneyimini daha iyi bir noktaya taşıyacaktır” dedi.
Sosyal medya müşteri ilişkilerinde önemli
IBM Küresel İş ve Teknoloji Danışmanlığı, Finansal Hizmetler Sektörü Lideri Ümit Altınay, “Sosyal medya eğilimleri, insanların birbirleriyle iletişim kurma metotlarını, fikir paylaşımlarını, karar verme mekanizmalarını ve fikirlerini oluşturma şekillerini kökten değiştirdi. Birbirlerinden farklı çalışma yöntemlerini benimseyen x ve y nesillerinin bulunduğu, farklı hiyerarşik yapıların benimsendiği ve ekip çalışmalarının daha fazla önem kazandığı bir demografik ortam var. Dolayısıyla herkesin kullanımına açık olan sosyal medya araçlarının uyumunda ciddi bir artış var” dedi ve ekledi: “Sosyal medya bir pazarlama kanalı olarak değerli ve özellikle müşteriyle ilişki kurma tarafında çok önemli. Renegade isimli şirketin son dönemlerde yayınlanan bir raporuna göre, günümüzde her yüz kişiden 86’sı işle ilgili kararlar alırken sosyal medyadan faydalanıyor. Sosyal iletişimin hakim olduğu bu çağda, şirketlerin de sosyal işletme olma yollarını benimsemeleri gerekiyor. Aslında sosyal işletme olmak ticaret yapmanın yeni dilidir. Sosyal iş ağlarını benimsemek ve sosyal işletme olmak ise bildiğimiz sosyal medyayı kurumsal ortama adapte etmek ve farklı bir biçimde çalıştırmaktır. En kapsamlı versiyonunda örneğin bir banka, en üst segmentteki müşterilerine özel bir platform kurabilir. Ve müşteriler arasında iletişim, bilgi paylaşımı ve bir yaşam tarzı platformu yaratmak üzere kapalı bir topluluk oluşturabilir.”
Sosyal medya gelecek stratejilere yön veriyor
Obase Genel Müdürü Bülent Dal ise sosyal medyanın bankacılık alanında gelecek stratejilere yön verdiğini söyledi: “Sosyal medyanın tüketici satın alma ve müşteri bağlılığı üzerinde artan etkileri, bankacılık alanında da gelecek stratejilerine bu yönde şekil verme ihtiyacını arttırdı. Bugün Facebook ulaştığı 1 milyarın üzerinde kişi ile dünyanın en büyük CRM veritabanına sahip bulunuyor. Sosyal medya alanlarında iş zekâsı araçları ile müşterisini daha yakından ve derinlemesine tanıyabilen bankalar 360 derece müşteri görüntüsü oluşturmada ve müşteri odaklı daha verimli kampanyaların hazırlanmasında önemli fırsatlar yakalıyorlar. Sosyal medya verisinin de sunduğumuz çözümlerin içinde yer alması müşterilerin hayat tarzı, tercihleri, bulunduğu yerler, yaptığı yorumlar gibi içerikleri toplayarak müşteri verisi zenginleştirme, yeni segmentler oluşturma, mikro segmentler oluşturarak kampanya ve aktiviteleri daha kişiye özel yapabilme imkanı sağlamaktadır.”
“Bankalar için sosyal medya önem taşıyor”
Pozitron Kurucu CEO Fatih İşbecer, sosyal medyanın günlük hayatımızı ve iş hayatını da etkilediğini ve kurumların müşterileriyle doğrudan ilişki kurmak için sosyal medyayı kullandığına dikkat çekti: “İlk dönemlerde bir pazarlama aktivitesi olarak görülen sosyal medya, artık bankaların müşterilerle doğrudan ilişki kurmak için stratejik önem verdikleri bir mecra haline geldi. Mobil platformun ve sosyal medyanın yön verdiği bir dünyada yaşadığımızı söylemek abartılı bir ifade olmayacaktır. Dolayısıyla bireylerin ardından hizmet aldıkları bankaların da sosyal medya sürecine katılımları kaçınılmaz bir sonuç. Geleneksel bankacı-müşteri ilişkisi de bunun bir sonucu olarak kökten bir değişime uğruyor. Müşteriler de memnuniyetlerini, ya da memnuniyetsizliklerini sosyal medya üzerinden bankalarla paylaşarak hizmet kalitesinin artmasını sağlıyorlar. Banka profesyonelleri de sosyal medyada yer aldığından sıradan bir müşterinin ömrü boyunca ulaşamayacağı bir yöneticiye bir tweet ile ulaşması ve sorununu en yetkili kişiye aktarması mümkün hale geldi. Bu da toplam kalite anlayışını, yukarıdan aşağıya bütün kurumları ve süreçleri etkiliyor. Sosyal medya özellikle olumsuz geri bildirimlerin tercih edildiği ülkemizde kesinlikle hafife alınmaması gerken bir iletişim kanalı haline gelmiş durumda.”
