Sosyal medya ve mobiliteyle çağrı merkezleri her kanaldan yanımızda
Çağrı merkezlerinde teknolojinin gelişmesiyle yeni erişim kanalları olarak web üzerinden sohbet, sosyal medya ve mobil erişim ön plana çıkıyor. Ses tanıma, ses doğrulama, ses ve görüntüden veri madenciliği analizleri ile müşterinin ruh halini anlamaya yönelik uygulamaların da kullanılmaya başladığını görüyoruz.
Geleneksel çağrı merkezi yapıları, yeni teknolojiler ile birlikte büyük bir dönüşüm yaşıyor, markaların tüketiciye birebir ulaşma noktaları olan çağrı merkezleri bu dönüşümle birlikte geleneksel anlayıştan sıyrılıyor. Konuyla ilgili birçok araştırma müşterilerin artık sosyal medya kanallarında bir çağrı merkezine eriştiğini, bu yönde bir arayışta olduğunu gösteriyor.
“Çalışanların eskisine oranla daha fazla mobil oldukları bir dönemden geçiyoruz ve bu eğilim giderek etkisini daha yoğun şekilde göstermeye başladı” diyen Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı mobiliteyle birlikte yaşanan dönüşüme şu sözlerle dikkat çekti:
İnsanların daha çok seyahat etmeleri, sık sık farklı lokasyonlarda bulunmaları, çalışma hayatının mecburiyetleri arasına girdi. Bireyler zamanlarını en verimli şekilde değerlendirmek isterken, şirketler de mobil teknolojileri kullanarak müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmayı amaçlıyor. Bu bağlamda mobilite ile birlikte tümleşik iletişim sistemlerinin önem kazanacağını, web üzerinden sohbet kanallarının kullanımın artacağını düşünüyorum. Sesli yanıt sistemi ve yapay zekâ temelinde çalışabilen ses işleme teknolojilerinin daha sık kullanılacağını öngörüyorum. Ayrıca tele-satış, tele-pazarlama, müşteri sadakati uygulamaları ve CRM gibi projeler daha revaçta olacak.”
Şirket ve kurumlar için sosyal medya kanalları üzerinden müşteri taleplerinin karşılanmasının yeni ve önemli bir kanal yarattığını da belirten Tarakçı, “Bu noktada çağrı merkezleri de sosyal medya üzerinden müşteri taleplerini karşılamada önemli roller üstleniyor. Callpex olarak sosyal medya takibi yaptığımız müşterilerimiz mevcut, aynı zamanda kendi sosyal medya kanallarımızı da yönetiyoruz. 2014 yılında bu çalışmamızı hizmet olarak sunmaya başlayacağız” dedi.
Avaya Satış Mühendisliği Müdürü Yıldız Asılyazıcı ise bulut teknolojilerinin çağrı merkezi sektörüne yansımalarına değindi: “Çağrı merkezi hizmetinin bulut altyapısı üzerinden verilmesi belki de önümüzdeki ayların en sıcak konusu olacak. Bulut stratejimiz ile tüm segmentteki şirketlerini hedefliyoruz. Amacımız, veri iletişim, tümleşik iletişim ve çağrı merkezi çözümlerimizi içeren yenilikçi teknolojilerimizi, eşsiz federasyon, mobilite ve esnek iş modelleri ile bir araya getirerek şirketlerin iş yapma şekillerini değiştirmek.”
Sentim Çağrı Merkezi İş Geliştirme Direktörü Ceyda Şimşek yaşanan değişimle ilgili şu noktalara dikkat çekti: “Çağrı merkezlerinin günümüzde kullanılan farklı IVR ve ses kayıt sistemleri, otomatik dış arama çözümleri, CTI teknolojilerine yapılan geliştirmelerin yanı sıra artık birçok çağrı merkezinin mobil uygulamalar ve çevrimiçi kanallar aracılığıyla müşteri hizmetlerine erişimin kolaylaştırılmasına yönelik çalışmalara ağırlık verdiğini rahatlıkla söyleyebiliriz. Erişim kolaylığının yanı sıra müşteri deneyimlerinin kişiselleştirilmesi, ilk ve tek kontakta çözüm alternatifleriyle çağrı merkezlerinin daha etkin kullanılması, müşteri memnuniyeti odaklı ve etkileşimli bir hale gelmesi hedeflenmektedir.”
“Çağrı merkezleri tüm verileri tek çatı altında topluyor”
Müşteri memnuniyeti açısından çağrı merkezleri oldukça öncü bir konuma sahip olduğunu ve bu anlamda çok önemli bir işbirliğinden söz edilebildiğini belirten Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Aslıhan Tan, “Tüm kanallardan gelen verileri tek bir çatı altında toplayan çağrı merkezi, aynı zamanda bilgi akışının sağlanmasına yardımcı oluyor. Bu kanallardan elde edilen bilgiler sayesinde müşterilerimiz ile tüketicileri arasındaki ilişkiyi güçlendirebiliyor, kurum genelinde verim artışı yaşanmasını sağlıyoruz” dedi.
Tan, sosyal medyayla ilgili ise şunları kaydetti:
“Çağrı merkezleri sayesinde, sosyal medyanın da içinde bulunduğu tüm kanallardan gelen verilerin aynı çatı altında toplanması, hız, verimlilik ve etkinlik kazanımı açısından son derece önemli. Her iletişim şirketinin yapması gerektiği gibi biz de Teleperformance Türkiye olarak sosyal medyayı yakından takip ediyoruz. Müşterilerimiz için sosyal medyada tarama, raporlama ve geri bildirimleri müşteriye dönüştürme süreçlerini başarıyla sürdüren ve tamamlayan uzman ekiplerimiz var. Aslında çağrı merkezlerini sosyal medyaya bütünleştirirken yaptığımız iş, yalnızca bir başka kanalı devreye sokmak. Üretici şirketlerle müşterileri arasında telefon, sohbet, e-posta ve “E-Performance” çözümümüz sayesinde de sosyal medya kanallarıyla iletişim kurulmasını sağlıyoruz. Dolayısıyla her yeni kanal eklendiğinde, bizim işimiz de bunları kullanarak müşteri ilişkilerini yönetmek haline geliyor.”
“Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte ihtiyaçlar ve tüketim alışkanlıkları değişmeye başladı. Çağrı merkezleri de doğal olarak bu değişimden ve rekabetten etkilendi. Önce sadece telefon santralları ile hizmet vermeye başlayan çağrı merkezleri artan talebi karşılayamayınca sesli yanıt sistemlerine, verimliliği yüksek yazılımlara sahip çağrı merkezleri gündemimize girdi. Sonrasında ise iletişime geçilmesi gereken kanallar hızla arttı ve sosyal medya üzerinden hizmet vermek de zorunluluk haline geldi” sözleriyle ZyXEL Müşteri Destek Organizasyonu Müdürü Şebnem Dinç çağrı merkezlerinde yaşanan dönüşümü özetledi.
Dinç, mobilitenin etkileriyle ilgili ise şunları belirtti:
“Bugün her geçen gün kullanıcı sayısı artan ve tüketim alışkanlıklarını değiştiren akıllı telefon, tablet gibi mobil cihazlar, daha özel ve daha farklı hizmet beklentisi yaratıyor. Mobilitenin artan oranda dominant olduğu ve daha da olacağından yola çıkarak, şirketlerin, altyapı yatırımlarıyla müşterilerine en kaliteli hizmeti sunmayı planladıklarına, farklı hizmetlerle fark yaratmaya odaklandıklarına, servis ve içerik alanlarında en iyiyi sunmak için Ar-Ge faaliyetlerini artırdıklarına şahit oluyoruz. Şüphesiz ki bu gelişmede tüketici algısının ve bilincinin belirgin bir şekilde artmasının da rolü bulunuyor. Bu olgu, rekabete yansırken, aslında kazanan son kullanıcılar oluyor. Uzun vadeli bir yaklaşımla geleceğin teknolojilerini ve ihtiyaçlarını bugünden tespit etmek çok önemli.”
Müşteriler istediği kanaldan çağrı merkezine ulaşabilmeli
Çağrı merkezleri kurumların müşterileriyle olan iletişimlerinde çok önemli bir yere sahip olduğunu ve müşterilerin kurumlara hangi kanaldan erişmek istiyorsa çağrı merkezi de o kanalda yer alabilmesi gerektiğini belirten Karel Tümleşik İletişim Çözümleri Ürün Müdürü Hakan Hintoğlu, sözlerine şöyle devam etti: “Yeni erişim kanalları olarak web üzerinden sohbet, sosyal medya ve mobil erişim ön plana çıkıyor, bu alanlarda çok ciddi geliştirme faaliyetleri devam ediyor. Self-servis uygulamalar, çokluortam kiosk uygulamaları, IVVR (görüntülü IVR) uygulamalarının artarak kullanıldığını görüyoruz. Ses tanıma, ses doğrulama, ses ve görüntüden veri madenciliği analizleri ile müşterinin ruh halini anlamaya yönelik uygulamaların da kullanılmaya başladığını görüyoruz. Ses analitiğinin yanında ses dışındaki kanallardan elde edilen verilerin de bütünleşik olarak analiz edilmesi neticesinde müşterilerin memnuniyet durumlarını ve eğilimlerini tespit etmek mümkün hale geliyor. Anketlerin kullanımı da hızla artıyor.”
Müşteriye doğru bilgiyi kanal gözetmeksizin ulaştırmak gerekiyor
Sosyal medya hizmetlerinde ve ses teknolojileri konusunda daha fazla gelişim yaşanacağını düşündüğünü belirten Turkcell Global Bilgi Stratejik Planlama Müdürü Emre Ertürk, bu gelişimi şöyle açıkladı: “Son dönem öne çıkan iş modellerinden, şirketler için gelir ve müşteri kazandıran “satış ve pazarlama aramaları”, “müşteri değerini geliştiren yukarı (upsell) ve çapraz (cross-sell) satış uygulamaları”, tahsil edilemeyen alacakların yönetimini konu alan “tahsilat hizmetleri “ gibi gelir yaratan modellerin daha da öne çıkacağını söyleyebiliriz. Günümüzde internet (sohbet, sosyal medya, Skype, VoIP, SMS/text) iletişim engellerini yıkmış durumda ve artık müşteri talepleri her yerden, her konuda, farklı kanallardan geliyor. Konuyu ve sorulanı anlamak, tutarlı ve doğru bilgiyi kanal gözetmeksizin vermek müşteri memnuniyeti açısından kritik bir konu. Çoklu kanal yapısının kullanımının artışı ile birlikte artık müşteri istediği zaman, istediği yerden, tercih ettiği kanaldan bilgiye ulaşabiliyor ve işini yapabiliyor, bilgiye farklı kanallar arası zahmetsiz bir geçiş ile ulaşabiliyor. Örneğin işlemini telefonla başlatan müşteri, konunun takibini internetten yaparken talebinin sonucu cep telefonuna SMS olarak gelebiliyor. Diğer taraftan bütünleştirmeler sayesinde müşteri talebini veya bilgi almak istediği konuyu telefonla ilettiğinde, ilk çağrıda cevaplanamayan konular, arka tarafta ilgili birime aktarılarak geri dönüş sağlanabiliyor ve müşteriye bilgi veriliyor. Böylece aynı konu ile ilgili birden fazla hizmete tek noktadan ulaşım (one-stop shop), müşteriye zaman tasarrufu yaratırken müşteri memnuniyetini de artırıyor.”
Sosyal medya üzerinden çok geniş kitlelere ulaşmak mümkün
Türkiye’de son zamanlarda çağrı merkezi sektöründe çok büyük gelişme olmakla birlikte bunun getirisi olarak da karşımıza ciddi bir rekabet ortamı çıktığına dikkat çeken Cesa Bilişim Teknolojileri Genel Müdürü Cemil Olgun, “Bu rekabet ortamında önde olmanın yolu sosyal medya ve mobiliteyi kullanmaktan geçiyor. Mobilite özelliğini kullanarak çağrı merkezi çalışanları evlerinden şehir dışında hatta yurtdışından bile hizmet verebilmektedirler. Bu da hem maliyet hem de hizmet kalitesinde bizi avantajlı kılmaktadır. Sosyal medya üzerinden çok geniş kitlelere ulaşmamız mümkün.”
Çağrı merkezleri şirketler ve müşteri arasında önemli bir bağ oluşturuyor
SYS Projeler ve Ar-Ge Müdürü Yasin Ayata ise “Son dönemde şirketler içinde sosyal medya çok önemli bir mecra olma özelliği taşıyor. Sosyal medya kanallarından gelen sorular ve mesajlar çağrı merkezlerindeki çalışan müşteri temsilcileri tarafından takip edilip cevaplanmakta, müşteri ve şirketler arasında bağ oluşturmaktadır. Şirketler sunmak istediği yeni bir ürünü, vermek istediği yeni bir hizmeti sosyal medya kanalları ile rakiplerine karşı stratejik olarak bir adım önde olarak tanıtma şansına sahip olmaktadır” dedi ve ekledi: “Müşteri memnuniyeti sağlayan veya tele-satış, tele-pazarlama amaçlara oluşturulmuş çağrı merkezi ve benzeri oluşumlar, mobilite ve destekçi uygulamaları sayesinde hareketli iş yaşamına uyum sağlayabiliyor. Ses teknolojileri alanında önem kazanan teknolojilerden bahsetmek gerekirse; ses teknolojilerindeki bir diğer gelişmede görüşmelerin analiz edilmesi (Speech Analytics) ve bunlardan elde edilen sonuçlara göre ilgili düzenlemelerin yapılmasıdır. Tüm çağrıların analizini ve kategorizasyonunu sağlayabilir ve tekrarlayan çağrıların ve bunların nedenlerinin anlaşılması sağlanabilmektedir. Ayrıca çağrılardaki duygusal yoğunluğu tespit edilmesini sağlayarak operasyonel hatalar var ise bunların neler olduğunu anlaşılmasını kolaylaştırmaktadır.”
