Sosyal medyanın önemi artıyor
Teknoloji, çağrı merkezlerinin en önemli bileşenlerinden biri. Doğru yatırım kararları ile müşteri memnuniyetini, verimliliği ve esnekliği artırmak mümkün. İleri teknoloji uygulamaları kullanılmayan yapılarda bilgi güvenliğini sağlamak ve kurumsal müşteri beklentilerini karşılamak zorlaşıyor.
Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetlerin çeşitliliği de son yıllarda artış göstermektedir. Müşteri ihtiyaçları önceden tespit edilerek, yeni ürünler çıkartmak için proaktif bir strateji ile ilerleniyor. CMC Genel Müdürü Metin Tarakçı, konuyla ilgili olarak şunları kaydetti: “Örnek vermek gerekirse, sosyal medyanın önemini çok önceden kavrayıp, bu konudaki çağrı merkezi hizmet çözümlerimiz üzerinde ciddi çalışmalar yaptık. Son dönemde sosyal mecraların kullanımının yaygınlaşması ile bu ürünümüz daha çok talep görmeye başladı. Gelişen eğilimleri bir adım öncesinden tespit edebilmek, aslında çağrı merkezlerinin hizmet yelpazesini geliştiriyor. Bununla birlikte sektörel bilgi birikiminin artması ve teknolojik gelişmeler de yeni ürün oluşturma konusunda bizi destekliyor. Uzun yıllardır finans sektörüne hizmet sunmaktayız, edindiğimiz bilgi birikimini kullanarak 2011 yılı itibariyle mevcut hizmetlerimizin dışında, bankacılık inbound ve olağanüstü durum çağrı merkezi hizmetleri gibi ihtiyaçları da karşılar hale geldik.
CMC olarak, dördü İstanbul’da, biri de Malatya’da olmak üzere beş farklı noktada hizmet verdiklerini kaydeden Tarakçı, şunları kaydetti:
“Yüzde 94’ü ‘80 kuşağı’ olan genç çalışanlarımızı mesleki ve kişisel yetkinlik alanında geliştirebilmek amacıyla CMC Gelişim Akademisi’ni kurduk. Dünyada 520 bin çalışanı ile hizmet veren ISS’in küresel tecrübelerinden de faydalanarak, tüm çalışanlarımızın performanslarını objektif değerlendirme yöntemleri ile ölçümleyip, kariyer planlamalarını yapmaktayız. Müşteri temsilcisi olarak başlayıp idari ve yönetici kadrosunda kariyerine devam eden birçok çalışanımız var. Bu başarı hikayeleri de aramıza yeni katılan arkadaşlarımızı motive ediyor. Mutlu çalışanın, mutlu müşteriyi de beraberinde getirdiğini ve çalışanlarımızın gelişiminin, şirketimizin gelişimini sağlayacağını çok iyi biliyoruz.”
Beraber çalışma metodu, çözüm ortaklığına dönüşüyor
Dışkaynak çağrı merkezi kullanımı stratejik, operasyonel ve finansal fayda sağlamaktadır. Ana işkolu çağrı merkezi hizmeti olmayan birçok kurum, bu alandaki profesyonelleri tercih etmektedir. Beraber çalışma metodunu bir çözüm ortaklığına dönüştürebilen şirketlerin uzun soluklu işlere imza attıklarını kaydeden CMC Genel Müdürü Metin Çakmakçı, şu bilgileri verdi:
“Son dönemde bu bilincin artması sektörel bir gelişme olarak değerlendirilebilir. Çalıştığımız markaların güvenilir sesi olmak sloganıyla hizmetlerimizi sürdürmekteyiz. Müşterilerle olan güven ilişkisini geliştirdiğiniz sürece, sadece dışkaynak çağrı merkezi tedarikçisi olarak görülmüyor, aynı hedef doğrultusunda hareket eden iş ortağı olarak değerlendiriliyorsunuz. Son 5 yılda her yıl yüzde 30’un üzerinde büyüme göstermemiz de dışkaynak kullanımının müşteriler tarafından tercih edildiğinin açık bir göstergesidir.”
