Tüketiciler “tanınmak” istiyor

Türkiye’yi kapsayan araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler mobil platformları daha etkin kullanırken, şirketlerin kendilerine özel hizmetler sunmasını istiyor.

Accenture, Türkiye’deki tüketici eğilimi araştırmasının sonuçlarını paylaştı. Dünya çapında 33 ülkede yapılan araştırmada 10 farklı sektörden 13 bin 168 kişi ile görüşüldü.
Türkiye’deki tüketicilerin aldıkları hizmetler karşısında oldukça tahammülsüz olduğunu ortaya çıkaran araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 88’i sunulan yetersiz hizmet nedeniyle tedarikçisini değiştiriyor. Bu değişim Türkiye piyasası için 142 milyar dolara denk geliyor. Ayrıca bu rakam tüketicilerin senelik harcanabilir gelirinin yüzde 24’ünü temsil ediyor. Accenture’ın analizine göre, Türkiye’deki bu durum şirketler için büyük potansiyel fırsatları ve riskleri beraberinde getiriyor. Bu fırsatları değerlendirmek ve riskleri en aza indirmek için şirketlerin sayısal olması ve farklılaşması gerekiyor.
Araştırmanın çıktıları hakkında bilgiler veren Accenture Türkiye Tüketim Grubu Lideri Özlem Kestioğlu, 2016’ya kadar her dört kişiden birinin iki veya daha fazla mobil cihaza sahip olacağını, bu oranın yüzde 9’unun ise üç veya dört cihaza sahip olacağı öngörüldüğü bilgisini vererek sözlerine başladı. 2017’de 4G üyeliklerinin mobil veri trafiğinin yüzde 45’ini oluşturacağını Twitter kullanıcılarının her gün 400 milyon Twitter mesajı atacağının tahmin edildiğine değinen Kestioğlu, Türkiye nüfusunun sosyal ağlara olan ilgisinden söz etti ve ekledi:
“Türkiye’de kullanıcıların yüzde 82’sinin sosyalleşmek için sosyal medyayı kullanırken, hiç de azımsanmayacak bir oranla yüzde 60 ila yüzde 80 kullanıcı da üretici-tüketici ilişkileri için sosyal medyayı kullanıyor.”

Tüketiciler kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor
Araştırmanın sonuçlarına göre, tüketiciler artık daha çok kendi ihtiyaçlarıyla ilgili önerileri duymak istiyorlar. Sadece çevrimiçi kanallarda değil, mağazada ve servis sağlayıcıya her dokunduğu noktada tanınmak istiyorlar. Ancak şirketlerin bu konuda tüketicileri ikna ettiği söylenemez. Zira araştırmada, Türk müşterilerin sadece yüzde 25’inin kendisine özel hizmetler sunulduğuna inandığı belirtildi. Buna karşılık Türk tüketicilerin yüzde 75’i kendi istek ve ihtiyaçlarına özel tasarlanmış pazarlama ve satış kanalları olması durumunda, şirket ve ürünlerle ilgili bilgi almak için çevrimiçi kaynakları daha çok kullanabileceklerini belirtiyor.
Araştırmada mobil cihazlara eğilim de göze çarpıyor. Sayısal kanallara erişen Türk tüketicilerin yüzde 38’i mobil cihazlar üzerinden erişim sağlarken, toplamda yüzde 50 oranında zamandan tasarruf ediyor. Bununla birlikte yüzde 43’ü çevrimiçi platformlarda ürün ve hizmetlerle ilgili görüşleri okurken, yüzde 29’u bu görüşlerden etkilendiklerini ifade ediyorlar. Katılımcıların yüzde 55’i satın alma ve hizmet talebini mobil uygulamalar kanalı ile talep edemediği durumda kendisini engellenmiş hissediyor.

İki kişiden biri verilerine güvence istiyor

Araştırmaya göre, Türk tüketicilerin yüzde 56’sı eğer kendi kişisel bilgilerini verdikten sonra bu bilgilerin farklı amaçlarla paylaşılmayacağını ya da spam – istenmeyen e-posta gönderimi saldırısına maruz kalmayacağı garanti edilirse bu kanalları daha etkili kullanabileceğini söylüyor.