Türk tüketicisi alışverişte mobili iyice benimsedi
Accenture; ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Güney Afrika, Hollanda, İngiltere, İspanya, İsveç, İtalya, Japonya, Kanada, Meksika ve Türkiye’de son üç ay içerisinde internet üzerinden ve fiziksel mağazalardan alışveriş yapmış 13 bin 133 kişinin katılımıyla hayata geçirdiği ‘Dijital Tüketici Eğilimleri Araştırması’nın sonuçlarını açıkladı. Accenture Türkiye Üretim, Tüketim ve Perakende Sektörü Lideri ve Yönetici Ortağı Özlem Kestioğlu’na göre, önceki yıllara kıyasla dijital tüketici beklentilerinde artış var. Bu yönüyle perakende müşterilerinin artan beklentilerini karşılamak için daha iyi bir müşteri deneyimi sunma konusunda dijital çözümlerin önemi artıyor. Türkiye’deki müşteriler ile küresel müşterilerin yanıtları da genel olarak paralellik gösteriyor. Türkiye’de tüketiciler hayatlarını kolaylaştıracak her türlü yeniliğe açıklar ve hatta Türkiye’de tüketiciler, küreselden daha hızlı biçimde mobil dünyaya uyum sağlıyor.
Araştırmanın küresel ortalaması, perakende alışverişlerinde mobil cihazların öneminin arttığını gösteriyor. Tüketicilerin yüzde 45’i aradıkları ürünü bulmak için mobil kanalları kullandıklarını belirtirken, yüzde 52’lik kesim de mobil cihazlardan alışverişin kolay olduğu kanısında. Araştırmaya göre; Türkiye’deki tüketiciler ise son 2 yılda diğer ülkelere kıyasla mobil cihazlar üzerinden alışverişlerini artırdılar. Türkiye’de tüketicilerin mobil cihazlar üzerinden alışveriş yapma tercihi yüzde 52 ile dünya ortalamasının 4 puan üzerinde. Dünya genelinde tüketiciler tüm kanallardan yapacakları satın almalarını artırmayı planlarken, Türkiye’dekiler ise yüzde 37 ile, dünya ortalamasının 10 puan üzerinde bir farkla, akıllı telefonlar üzerinden alışverişlerini artırmayı planlıyor. Tüketicilerin mobilden beklentilerinin başında ise kişiselleştirilmiş hizmetler var.
Bağlantılı alışveriş deneyimi daha da gelişmeli
Online ve mobil kanalların gelişimine rağmen, Türkiye’de tüketiciler mağaza alışkanlığından da vazgeçmiyor. Mağaza içi alışveriş deneyiminde gelişme bekleyen Türkiye’deki tüketicilerin oranı yüzde 27’de kalırken, küresel tüketiciler için bu beklenti, önceki yıllara kıyasla arttı ve yüzde 36 oldu.
Tüketiciler, tüm kanallarda tutarlı ve benzer bir deneyim yaşamayı istiyor ve katılımcıların yüzde 35’ine göre ‘bağlantılı alışveriş deneyimi’ en çok gelişme beklenen alan. Bilgi güvenliği konusunda farkındalık artarken, araştırma sonuçlarına göre, Türkiye’deki tüketiciler kendilerine özel hizmetler sunulması karşılığında kişisel bilgilerini perakendeciler ile paylaşmaya sıcak bakıyor. Perakendecilerin kişisel bilgilere erişimi konusunda kendisini rahat hisseden tüketicilerin oranı yüzde 42 olurken, paylaşılan kişisel verilerin 3. şahısların eline geçmesi ile ilgili endişelerini dile getirenlerin oranı yüzde 78’lerde. Küresel sonuçlarda ise yüzde 85’lik bir grup kişisel bilgilerinin güvenilirliği ile ilgili endişelerini net biçimde vurguluyor.
Perakendeciye güven oranı bizde yüksek
Kişisel bilgilerin bir güvenlik ihlaline maruz kalması durumunda, perakendecilerin oluşabilecek zararı karşılayacağını ve durumu telafi edeceğini düşünen tüketicilerin oranı Türkiye’de yüzde 45 iken, dünya ortalamasında bu oran yüzde 39’da kalıyor. Bu yönüyle Türkiye’deki tüketiciler, küresel emsalleri ile karşılaştırıldığında, perakendecisine daha fazla güvenen bir profil çiziyor. Mağaza içi alışveriş deneyimi değerlendirildiğinde ise satış danışmanının ilgisi ve müşteriye son satın aldığı üründen memnun kalıp kalmadığını sorması, müşterilerin yüzde 62’sinin memnun kaldığı bir yaklaşım. Satış danışmanının, müşterinin online sepetindeki ürünleri bilmesi ise yüzde 26’lık kesim tarafından ‘rahatsız edici’ olarak tanımlanıyor.
Araştırma sonuçlarına göre Türkiye, teslimat hızına en fazla önem veren ülke. Ancak online alışverişlerde önemini korusa da, katılımcıların yüzde 21’i ücretsiz kargo seçeneği sunulursa perakendecinin öngöreceği süreyi beklemeye hazır olduklarını da belirtiyor.
