Yapay zekâ ve insan iş birliği, geleceğin müşteri deneyimini şekillendiriyor

Müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilikte yapay zekânın dönüştürücü gücü, iş hayatının en kritik dinamiklerinden biri haline geldi. Türkiye’nin lider bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, 2020 yılından bu yana yapay zekâyı operasyonlarına entegre ederek hem verimliliği artırıyor hem de çalışanlarının yeteneklerini geliştiriyor. Şirketin Ar-Ge birimi tarafından geliştirilen ve bu dönüşümün merkezinde yer alan Graia, çok dilli çeviri kabiliyetiyle müşteri iletişimini hızlandırıyor, entegre copilot modülleriyle eğitim sürelerini yüzde 40 azaltıyor ve temsilcilerin daha stratejik görevlere odaklanmasını sağlıyor. Bu güçlü teknoloji altyapısıyla Mplus Türkiye, müşterilerine daha hızlı, esnek ve etkili çözümler sunarken hem iç operasyonlarında sürdürülebilir bir dönüşüm gerçekleştiriyor hem de rekabet avantajını güçlendiriyor.

Yapay zekânın yanı sıra insan odaklı bakış açısı
Günümüz rekabet ortamında müşteri deneyiminin hızla değil, zekâyla da kazanıldığının altını çizen Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, müşteri beklentilerinin giderek daha karmaşık, çok boyutlu ve duygusal hale geldiğini söyledi. Hızlı, “Müşteri deneyimi artık yalnızca müşteri memnuniyetine indirgenebilecek bir konu değil. Karar alma süreçlerinde sezgi, etkileşimlerde duygu, çözüm üretiminde veri ve tüm bunların arkasında stratejik bir zekâ yer almalı. Başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi, teknolojiyi insan anlayışıyla birleştirebilen bütünsel bir yaklaşıma ihtiyaç duyuyor. Sadece süreçlerin değil, ilişkilerin de dönüştüğü bir çağda müşteri deneyimini anlamak, yapay zekânın yanı sıra insan odaklı bakış açısıyla mümkün. Bu vizyon da Graia ile hayat buluyor. Graia, teknolojiyi insan anlayışıyla birleştirerek müşteri etkileşimlerinde hız ve empatiyi aynı platformda sunuyor” dedi.

Mplus Türkiye’nin, yapay zekâ entegrasyonuyla müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik alanlarında kapsamlı bir dönüşüm gerçekleştirdiğini ifade eden Hızlı, “Ar-Ge ekibimiz tarafından geliştirilen yenilikçi çözümler sayesinde, iç operasyonlarımızda yüzde 80’e varan verimlilik artışı elde ediyoruz. Aynı zamanda çalışanlarımızın yeteneklerini geliştirerek küresel hizmet ihracatına da önemli katkılar sunuyoruz. Bu alandaki başarımız, 2025 US Customer Experience Awards’ta CX İnovasyonunda Altın; Yapay Zekâ Uygulamasında Gümüş ödüllerle ve 2025 Artificial Intelligence Excellence Awards’ta finalist olarak gösterilmemizle uluslararası ölçekte de tanınıyor. Mplus Türkiye olarak, geleceğin müşteri deneyimini şekillendirmeye devam edeceğiz” diye konuştu.

Proaktif çözümler sunma imkanı
Mplus Türkiye & MENA Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun ise, yapay zekânın, operasyonlarının dokusuna yerleşmiş stratejik bir ortak olduğunu söyledi. Yapay zekânın, karar vermeden uygulamaya kadar iş süreçlerinin her alanında ölçek, hassasiyet ve dönüşüm sağladığına dikkat çeken Atasagun, “Yapay zekâ teknolojileri, süreçlerimizi daha esnek ve uyarlanabilir hale getiriyor ve operasyonel karmaşıklığı da azaltıyor. Bu sayede kaynaklarımızı daha etkin kullanabiliyor, hızlı ve doğru karar alma mekanizmalarını işleyişimize entegre edebiliyoruz. Yapay zekâ, hem otomasyon sağlıyor hem de veri analizi ve öngörü yetenekleriyle riskleri minimize ederek müşteri ihtiyaçlarına proaktif çözümler sunmamıza imkân tanıyor. Bu bütünsel dönüşüm sayesinde operasyonel verimliliğimizi artırırken, çalışanlarımız stratejik görevlere odaklanarak daha katma değerli işler yapıyor. Böylece, müşteri memnuniyeti ve iş sürekliliği arasında sağlam bir köprü kuruyoruz” dedi.

Mplus’ın kendi Ar-Ge birimi tarafından geliştirilen Graia, SmartAgent, AllSpace ve Totti gibi yenilikçi yapay zekâ çözümleriyle birlikte operasyonel verimlilikte yüzde 80’e varan artışlar sağladığını ifade eden Atasagun, şunları söyledi: “Özellikle Graia ile yazılı talepler anında 30’un üzerinde dile çevrilerek dil bariyerleri ortadan kalkıyor, görüşme süreleri kısalıyor ve entegra copilot modülleri ile eğitim süreleri yüzde 40 oranında azalıyor. Yapay zekâ, insan temsilcilerin yeteneklerini artırarak ve onları daha stratejik görevlere yönlendirerek iş gücünün dönüşümüne katkıda bulunuyor. Rutin görevleri otomatikleştiren yapay zekâ destekli araçlar, temsilcilerin müşterilerle daha karmaşık ve empati gerektiren sorunlara odaklanmaları için daha fazla zaman yaratıyor.”