Müşteri deneyimi ve bunun yönetiminde kavramlar yenileniyor

Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendleri hakkında bilgi verdi. Teknoloji ile birlikte tüketici alışkanlıklarının değiştiğini ve müşteri deneyiminde yeni trendlerin ortaya çıktığını belirten Genç, şunları söyledi:

“E-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazalar gözden düşmeye başlasa da halen birçok sektörde fiziksel mağazalar lokomotif konumunda. Daha uygun fiyat ve adrese teslimat gibi avantajlar e-ticaret kanalını öne çıkarsa da tüketiciler görmeden satın almak istemiyorlar. ROPO (Research Online Purchase Offline), yani online araştırma yapıp offline satın alma trendi yükselişte. Hızlı tüketim dışında kalan ürünlerde bu eğiliminin oldukça yaygın olduğunu görüyoruz. ROPO’nun tersi (Research Offline Purchase Online), yani fiziksel mağazada deneyimleyip satın almayı e-ticaret sitesinden yapma eğiliminde de artış var. Sanal ve fiziksel mağazaları birbirine rakip olarak konumlandırmak yerine, birbirini destekleyen bir yapı oluşturmak en doğrusu olacaktır. Fiziksel mağazalar aynı zamanda deneyim merkezlerine dönüşüyor. Birçok marka fiziksel mağazadaki müşterilerine sanal mağazada geçerli indirim kodu sunmaya başladı. Son yılların gözde müşteri sadakat metriği NPS’in yükselişi devam ediyor.Tek bir soru ile müşteri sadakatini ölçümlemeye imkan sunan NPS dünyanın en büyük şirketlerinin de tercihi. NPS skoru ile gelir arasında çok güçlü bir korelasyon olduğu kanıtlandı. Müşteri deneyimi yönetiminde artık çoklu kanal yerine omni-channel yaklaşım tercih ediliyor. Kusursuz müşteri deneyimini hedefleyen şirketler tüm geri bildirimleri tek bir noktada toplamayı ve yönetmeyi tercih ediyor. Şirketler artık müşterilerine dönemsel anketler sunmak yerine, temas noktalarında anlık ölçümleme yapacak otomasyonlar oluşturuyor. Alışveriş sonrası SMS, e-posta ile deneyimlerinin nasıl olduğunu soruyorlar. Web sitelerini ziyaret eden müşterilerinden web sitelerini geliştirmek için öneriler istiyorlar. Ne kadar çok otomasyon, o kadar az insan gücü demektir. Teknolojinin sunduğu avantajları kullanıp, API ve SDK ile farklı sistemler arasında entegrasyonlar sağlamak mümkün. Bağımsız sistemler yerine birbiriyle entegre çalışabilen bulut çözümler tercih ediliyor. Yapay zeka destekli metin analizi yapan sistemler de öne çıkıyor. Müşteri yorumlarının duygu analizi (sentiment) ile ölçümlenmesi müşteri deneyiminde yeni bir metrik olarak karşımıza çıkıyor.”